Documentos disponibles escritos por este autor

Calidad en el servicio bancario / Burgos Pereira, Jenny Fátima

Público Ubicación : T658/BUR Autores: Burgos Pereira, Jenny Fátima, Autor Título : Calidad en el servicio bancario Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, jun. 1999, 97p Notas : Incluye Bibliografía Incluye Anexos Trabajo Dirigido Interdisciplinario Temas : SERVICIOS  BANCARIOS Resumen : La realización del presente trabajo denominado "Calidad en el servicio Bancario" aplicado en el Banco Tarija emerge de la necesidad de comprender uno de los problemas más frecuentes en la Banca que es la calidad de servicio, aspecto que influye directamente en la decisión del cliente al solicitar los servicios de nuestro Banco o el de la competencia. A pesar de que el Banco Tarija invierte en capacitación de su personal y en la implementación de tecnología de punta, existe una brecha entre el servicio prometido y el servicio realmente prestado. En este sentido nuestro trabajo estará orientado a investigar cuál es la percepción que tienen los clientes del Banco Tarija, sobre la calidad del servicio, qué es lo que más valoran y qué les molesta; Con la finalidad de proponer mejoras, modificaciones y eliminar aspectos que inciden negativamente en el accionar de la empresa para cumplir con este propósito nos serviremos del modelo de "Calidad Total" del Sr. Thomas H. Berry con el proceso de la Gerencia de Calidad Total que justamente nos proporciona herramientas útiles para la implementación de un mejoramiento contínuo de la calidad, que se compone de tres elementos fundamentales: La planeación de la Calidad, Equipos de Mejoramiento de Calidad y la Calidad a Nivel de Unidades. La Gerencia de Calidad Total es una estrategia a largo plazo centrada en el cliente para lograr una ventaja competitiva sostenible que involucre a todos los empleados de la organización, por tanto se debe tener la firme creencia de que las personas que conforman la organización son capaces de marcar una diferencia fundamental. Esto implica un cambio organizacional complejo, siendo necesario investigar las actitudes de la fuerza de trabajo y evaluar la cultura organizacional presente. Al mejorar la calidad se logrará también reducir el Costo de la Mala Calidad, que no es otra cosa que el costo de no hacer las cosas bien desde un comienzo, el estudio del costo de la mala calidad permite identificar aquellas áreas vitales que requieren un mejoramiento; Sin embargo nos es imposible aplicar en profundidad este elemento ya que requiere de la participación del personal del área financiera y otros departamentos que se tendrían que estudiar durante tres meses como mínimo. Considerando como base fundamental de este modelo el trabajo de investigación en general se compone de tres partes: Marco Teórico, Diagnóstico y conclusiones, Propuesta y Recomendaciones. En el marco teórico contemplamos definiciones y conceptos relacionados a calidad de servicios y mejoramiento continuo de la calidad. En el diagnóstico se realiza una evaluación de la situación actual de la empresa, en lo que respecta a los servicios en la parte interna como externa del mismo. Para ello daremos dos pasos fundamentales que es el estudio a través de dos encuestas: una a clientes internos y otra a clientes externos, pasos importantes para ser utilizados en la aplicación del modelo de Gerencia de Calidad Total. Finalmente se conjugará los conceptos del marco teórico y la información obtenida en el diagnóstico para la elaboración de la propuesta que estará basada en el Modelo de Calidad Total del Sr. Thomas Berry, la cual persigue los siguientes objetivos: - Poner en conocimiento de la empresa los aspectos negativos que entorpecen el buen servicio - Elevar una propuesta de mejoramiento continuo, que garantice su competitividad - Sugerir cambios y/o modificaciones en aspectos que así lo requieran. En síntesis de lo que se trata es de presentar al Banco Tarija una propuesta racional y fácil de implementar en nuestro medio para alcanzar una excelencia en la calidad de servicio. Y por ende captar más clientes a través de esta ventaja competitiva. ...leer masleer menos

Reserva

Reservar este documento

Ejemplares

Código de barras	Signatura	Tipo de medio	Ubicación	Sección	Estado	Nro de Inventario
046321	T658/BUR	Tesis	BIBLIOTECA CENTRAL	AREA BANCO DE TESIS	Disponible	3506^bBCEF