| Ubicación : | T658.8105/CAR | | Autores: | Carrillo Salazar, Ana MarÃa, Autor | | TÃtulo : | Análisis especial del servicio que presta el departamento de clientes de SETAR S.A.| Fuente : | Tarija [BO] : UAJMS, jul. 2005, 75p | | Notas : | Incluye Bibliografía
Incluye Anexos
Seminario de Investigacion
Incluye CD-R
| | Temas : | VENTAS,EMPRESAS,SERVICIO AL CLIENTE | | Resumen : | La realización del presente trabajo denominado "Análisis Especial del Servicio que presta el Departamento de Clientes" aplicado en la Gerencia Comercial de SETAR S.A. emerge de la necesidad de comprender uno de los problemas mas frecuentes que es la Calidad de Servicio y del Control Interno, aspecto que influye directamente en la decisión del cliente al solicitar los servicios de la empresa. La calidad es la adaptación permanente de los productos y servicios a las necesidades explícitas o implícitas de los clientes externo e internos, mediante el control de todas las actividades de la empresa. Una de las características básicas por las que más se esfuerza el Departamento de Clientes es brindar excelencia en la atención a sus clientes en la prestación de los diferentes servicios con que cuenta. En este sentido el trabajo estará orientado a investigar cual es la percepción que tienen los clientes del Departamento, sobre la calidad del servicio, que es lo que más valoran y que les molesta. Con la finalidad de proponer mejoras, modificaciones y eliminar aspectos que inciden negativamente en el accionar del Departamento, para cumplir con este propósito plantearé una serie de recomendaciones para mejorar los servicios. Para llevar a cabo este objetivo se hizo uso de los siguientes métodos: visita directa a la empresa, revisión de documentos, métodos de observación directa, entrevistas personales, encuestas. Considerando como base fundamental de este modelo de trabajo de investigación en general se compone de: Marco Teórico, Diagnóstico, Conclusiones y Recomendaciones. En el marco teórico está constituido por: Definiciones, conceptos y comentarios más importantes de bibliografía consultada relacionados a la calidad de servicios y conceptos generales de control interno. En el diagnóstico se realiza una evaluación de la situación actual del Departamento, en lo que respecta a los servicios en la parte interna como externa del mismo. Para ello daré dos pasos fundamentales que es el estudio a través de dos encuestas: una a los usuarios y otra a los funcionarios del Departamento, pasos importantes para ser utilizados en las conclusiones y recomendaciones. Finalmente basándose en la información del resultado del análisis en el cual se da a conocer las deficiencias mas importantes encontradas durante la evaluación las mismas que son acompañadas con sus recomendaciones correspondientes, para mejorar el servicio que presta el Departamento de Clientes. Concluyendo de manera general que el departamento de Clientes de Gerencia Comercial SETAR S.A. no está llegando a cubrir las expectativas de los usuarios, provocando por ende un estado de insatisfacción.
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