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Calidad de servicio y su relación con la fidelización de clientes en el Gimnasio Universitario UAJMS – 2023 / Camata Flores, José Luis

Público Ubicación : TI658.812/CAM Autores: Camata Flores, José Luis, Autor Título : Calidad de servicio y su relación con la fidelización de clientes en el Gimnasio Universitario UAJMS – 2023 Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, 2023, 65 p. Notas : Incluye Bibliografía Incluye CD-ROM Temas : SERVICIO  AL  CLIENTE  –  GIMNASIOS,  COMPORTAMIENTO  DEL  CONSUMIDOR  –  MERCADEO,  PREFERENCIA  DE  LOS  CONSUMIDORES,  CONSUMIDORES  -SATISFACCION,  OFERTA  Y  DEMANDA,  PUBLICIDAD,  GIMNASIO  UNIVERSITARIO  (Tarija) Resumen : SIN RESUMEN INTRODUCCION.- Debido a un entorno más globalizado, las empresas se preocupan mucho por brindar a sus usuarios un servicio de calidad, por tanto, realizar un análisis para medir la calidad de servicio brindada al usuario es importante para toda empresa. Por consiguiente, muchos investigadores han indagado sobre el tema, creando modelos que permitan la compleja medición de la calidad. Uno de los modelos implementados es el SERVQUAL que sirve para medir y mejorar, a través de las expectativas y percepciones de los clientes. En ese sentido, la presente investigación busca demostrar la relación que existe entre la calidad del servicio y la fidelización del cliente. Actualmente, el “gimnasio universitario UAJMS” no cuenta con ningún estudio o investigación que se relacionen con el tema, tampoco tiene una herramienta para medir la calidad del servicio, porque evidenciamos que no cuenta ni siquiera con un libro de reclamaciones. Asimismo, el presente estudio está basado en una investigación aplicada y reúne las características de un diseño no experimental, de corte transversal, para la cual se utilizó el modelo SERVQUAL, permitiendo conocer e identificar las percepciones de los usuarios en la calidad de servicio del “gimnasio universitario UAJMS–2023”. En la presente investigación se realizó un diagnóstico en base a cuatro dimensiones (capacidad de respuesta, confianza, seguridad y elementos tangibles) y otras cuatro dimensiones del trébol de la fidelización (información, comunicación, experiencia del cliente e incentivos y privilegios), Respecto a la capacidad de respuesta, se encuentra gran disconformidad por los largos tiempos de espera. En lo que concierne a la confianza, se encuentra la presencia de malas prácticas por parte de los instructores, lo que conlleva a no crear un vínculo emocional con el cliente quien espera que se le brinde un servicio de calidad. En relación a los elementos tangibles, existe la presencia de algunas máquinas defectuosas, que no se encuentran operativas y máquinas exclusivas para “damas”, así como también algunos ambientes de la infraestructura poco equipados y problemas en los casilleros y otros materiales con los que cuenta el gimnasio universitario. Respecto a la seguridad, el gimnasio no cuenta con cámaras de seguridad, en ninguno de los ambientes, ni con aire acondicionado. En cuanto a la información, no se aprecia un interés de la institución por tener un análisis de sus clientes en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas que permitan conocer y recopilar algún tipo de mala experiencia o reclamo en relación con el gimnasio. En lo que concierne a la comunicación, si bien la institución se empeña por crear lazos con sus clientes, estos no son cubiertos en su totalidad, porque los instructores no presentan un trato igualitario y tienen preferencias causando que no se cree una relación emocional entre ambas partes. Sobre la experiencia del cliente, en el gimnasio se presentan algunas inconformidades, las cuales al no ser cubiertas causarán que el cliente opte por rescindir de su membresía. Respecto a los incentivos y privilegios, existen aspectos que la institución debe cuidar como los beneficios para clientes antiguos, eventos y/o estrategias de marketing que incentiven al cliente a permanecer más tiempo en el gimnasio universitario (no solo el precio debería ser atractivo)....leer masleer menos

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Código de barras	Signatura	Tipo de medio	Ubicación	Sección	Estado	Nro de Inventario
062486	TI658.812/CAM	Trabajo de Investigación	BIBLIOTECA CENTRAL	AREA BANCO DE TESIS	Disponible	12307^bBCEN

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Factores determinantes de la fidelidad del cliente en el Gimnasio ALL FIT, un estudio para mejorar la satisfacción y retención / Gallardo Fernández, Fabiana Monserrath

Público Ubicación : PG658.812/GAL Autores: Gallardo Fernández, Fabiana Monserrath, Autor Título : Factores determinantes de la fidelidad del cliente en el Gimnasio ALL FIT, un estudio para mejorar la satisfacción y retención Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, 2024, 75 p. Notas : Incluye Bibliografía Incluye CD-ROM Temas : SERVICIO  AL  CLIENTE  –  GIMNASIOS,  COMPORTAMIENTO  DEL  CONSUMIDOR  –  MERCADEO,  PREFERENCIA  DE  LOS  CONSUMIDORES,  CONSUMIDORES-SATISFACCION,  OFERTA  Y  DEMANDA,  PUBLICIDAD,  GIMNASIO  ALLFIT  (Tarija) Resumen : El siguiente proyecto tiene como objetivo principal conocer aquellos factores que contribuyen a la fidelización de un servicio en este caso al gimnasio ALL FIT de la ciudad de Tarija, principalmente identificar y comprender el nivel de satisfacción en el que se encuentran los usuarios inscritos. Y en un segundo momento comprender cuales son los factores que hacen que los clientes se sientan pertenecientes al establecimiento, además de aquello que los impulsa a renovar su mensualidad. La metodología es de carácter cualitativo y cuantitativo, el instrumento utilizado fue la encuesta, donde el tamaño de la población es extraído en los meses de enero, febrero y marzo, lanzando como resultado 30 encuestas, para identificar así los aspectos que los usuarios más valoran en el gimnasio entre ellos: El equipamiento, el ambiente, y la atención al cliente. Posteriormente se utiliza la herramienta denominada cadena de valor para identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y posibles amenazas del establecimiento, así poder abarcar un análisis interno más profundo. Se utiliza también la matriz de perfil competitivo para analizar en qué nivel nos encontramos junto a la competencia y brindar un aporte más acertado al análisis. El proyecto continua con la investigación de mercado en donde se establece objetivos del mismo, a través del análisis de los resultados obtenidos, se pudo observar; la mayoría de los usuarios coinciden en ciertos puntos, un claro ejemplo de esto fue la ubicación céntrica como una de las principales motivaciones de los clientes al acudir al gimnasio, además que el ambiente les parece atractivo y cómodo, adecuándose a sus necesidades básicas, la satisfacción con el precio de la mensualidad del gimnasio, los encuestados coinciden en que si se aplicarían ciertos descuentos se sentirían más motivados a renovar su mensualidad. Los medios de comunicación y las redes sociales más utilizadas por All fit a la hora de relacionarse con sus usuarios más jóvenes es Instagram y WhatsApp. Donde la prioridad que busca el gimnasio es lograr en sus redes una respuesta inmediata. Se propone estrategias de fidelización, que consiste en tomar muy en cuenta las sugerencias de los usuarios inscritos. Además de apoyarse en teorías y aportes importantes de autores. En donde el complemento de ambos y una buena investigación de mercado sea de gran utilidad para All Fit. Finalmente, se emitió conclusiones y recomendaciones en base a los objetivos de investigación, dando a conocer cuán importante es la implementación de estrategias de fidelización para retener clientes que permanecen en el gimnasio y llegar a los posibles nuevos usuarios. ...leer masleer menos

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064776	PG658.812/GAL	Proyecto de Grado	BIBLIOTECA CENTRAL	AREA BANCO DE TESIS	Disponible	13075^bBCEN

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