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Calidad del servicio y satisfacción de los clientes de la Empresa Trans Juárez C. / Armella Flores, Doriz Yolanda

Público Ubicación : TG658.81/ARM Autores: Armella Flores, Doriz Yolanda, Autor Título : Calidad del servicio y satisfacción de los clientes de la Empresa Trans Juárez C. Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, 2023, 111 p. Notas : Incluye Bibliografía Incluye CD-ROM Temas : SERVICIO  AL  CLIENTE-CALIDAD,  CONSUMIDORES-SATISFACCION,  MARKETING,  TRANSPORTES  POR  CARRETERA Resumen : La presente tesis es una investigación, orientada a demostrar el grado de relación o asociación que tienen las variables “calidad del servicio y satisfacción de los clientes”; en la empresa “Trans Juárez C.”, que realiza el transporte de pasajeros con destino al país de Argentina. La investigación se desarrolló bajo el enfoque mixto, con un diseño no experimental- transversal y con alcance descriptivo-correlacional. Para la recolección de la de los datos se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario estructurado basado en el Modelo SERVPERF con 22 ítems, para la variable de la calidad del servicio, y para la variable satisfacción de los clientes se estructuro en base a los 3 elementos de la satisfacción del clientes con 12 ítems, usando la escala de tipo Likert con cinco puntos, el cuestionario en general se conformó por 34 ítems, el cual se aplicó a una muestra de a 113 clientes de la empresa¨ Trans Juárez C.¨ que viajaron al menos una vez desde Tarija a Argentina en dicha empresa. Después de hacer los análisis correspondientes de la información obtenida, se determinó que existe una relación significativa, con un coeficiente de correlación de Rho de Spearman de 0,803, lo cual significa una correlación muy buena entre las dos variables, la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en la empresa “Trans Juárez C.”, que utilizan el servicio desde Tarija hasta la república de Argentina en el año 2023. Es decir que si la empresa, aumenta o mejora la calidad de su servicio, la satisfacción de sus clientes también será mayor debido a la relación significativa y muy buena que existe entre estas variables. Palabras claves: Calidad del servicio, satisfacción de los clientes, SERVPERF y empresa de transporte de pasajeros....leer masleer menos

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Código de barras	Signatura	Tipo de medio	Ubicación	Sección	Estado	Nro de Inventario
062976	TG658.81/ARM	Trabajo de Grado	BIBLIOTECA CENTRAL	AREA BANCO DE TESIS	Disponible	12462^bBCEN

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Calidad de servicio del comedor de estudiantes de la Universidad Autónoma Juan Misael Saracho de la gestión 2022 / Castro Ríos, Yolanda Gisela

Público Ubicación : TP658.812/CAS Autores: Castro Ríos, Yolanda Gisela, Autor ; Jiménez Murillo, Rocío Maricel, Autor Título : Calidad de servicio del comedor de estudiantes de la Universidad Autónoma Juan Misael Saracho de la gestión 2022 Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, 2023, 106 p. Notas : Incluye Bibliografía Incluye CD-ROM Temas : SERVICIO  AL  CLIENTE-CALIDAD,  CONSUMIDORES-SATISFACCION  DEL  CLIENTE,  MARKETING,  COMEDORES  UNIVERSITARIOS Resumen : SIN RESUMEN INTRODUCCION. - En el presente trabajo se realizara una investigación de mercado para analizar la satisfacción de los estudiantes sobre el servicio que ofrece la UAJMS sobre la beca comedor ubicado en la ciudad de Tarija de la gestión 2022, es una unidad que presta el servicio de alimentación a los estudiantes que cursan las diferentes carreras, dentro de esta casa superior de estudios, para dicho servicio el comedor universitario cuenta con una infraestructura, un área de administración, maneje de cocina correspondiente, tanto para la preparación de los alimentos como para la atención a los comensales, se ve la necesidad de analizar cuan satisfechos se encuentran los estudiantes con el servicio que se brinda, a través de la aplicación del Modelo SERVQUAL. El Modelo SERVQUAL, mide la calidad del servicio, mediante las expectativas y percepciones de los estudiantes, en base a cinco dimensiones, que son; dimensión de fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía, y elementos tangibles. Mediante la investigación se pretende analizar el problema principal que es el desconocimiento del nivel de calidad del servicio del Comedor Universitario, y cumplir con los objetivos establecidos (Ortiz, 2022) El objetivo principal del presente estudio consiste en: establecer entre la calidad de servicio y la satisfacción de los estudiantes para así obtener un bienestar estudiantil y de realizar mejoras de la calidad del servicio por medio de las expectativas y percepciones que tienen los estudiantes, los cuales perciben mejor cuales son los puntos favorables y críticos del comedor y de esta manera incrementar la calidad de servicio como mejora continua, la eficiencia y eficacia de atención y servicio en favor de los usuarios, alcanzando mejores condiciones al momento de recibir el servicio y mejorar la atención en el comedor, saciando sus necesidades de los estudiantes....leer masleer menos

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062975	TP658.812/CAS	Trabajo de Profesionalización	BIBLIOTECA CENTRAL	AREA BANCO DE TESIS	Disponible	12461^bBCEN

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Calidad de servicio y su relación con la fidelización de clientes en el Gimnasio Universitario UAJMS – 2023 / Camata Flores, José Luis

Público Ubicación : TI658.812/CAM Autores: Camata Flores, José Luis, Autor Título : Calidad de servicio y su relación con la fidelización de clientes en el Gimnasio Universitario UAJMS – 2023 Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, 2023, 65 p. Notas : Incluye Bibliografía Incluye CD-ROM Temas : SERVICIO  AL  CLIENTE-CALIDAD,  CONSUMIDORES-SATISFACCION,  MARKETING,  GIMNASIO  UNIVERSITARIO-UAJMS Resumen : SIN RESUMEN INTRODUCCION.- Debido a un entorno más globalizado, las empresas se preocupan mucho por brindar a sus usuarios un servicio de calidad, por tanto, realizar un análisis para medir la calidad de servicio brindada al usuario es importante para toda empresa. Por consiguiente, muchos investigadores han indagado sobre el tema, creando modelos que permitan la compleja medición de la calidad. Uno de los modelos implementados es el SERVQUAL que sirve para medir y mejorar, a través de las expectativas y percepciones de los clientes. En ese sentido, la presente investigación busca demostrar la relación que existe entre la calidad del servicio y la fidelización del cliente. Actualmente, el “gimnasio universitario UAJMS” no cuenta con ningún estudio o investigación que se relacionen con el tema, tampoco tiene una herramienta para medir la calidad del servicio, porque evidenciamos que no cuenta ni siquiera con un libro de reclamaciones. Asimismo, el presente estudio está basado en una investigación aplicada y reúne las características de un diseño no experimental, de corte transversal, para la cual se utilizó el modelo SERVQUAL, permitiendo conocer e identificar las percepciones de los usuarios en la calidad de servicio del “gimnasio universitario UAJMS–2023”. En la presente investigación se realizó un diagnóstico en base a cuatro dimensiones (capacidad de respuesta, confianza, seguridad y elementos tangibles) y otras cuatro dimensiones del trébol de la fidelización (información, comunicación, experiencia del cliente e incentivos y privilegios), Respecto a la capacidad de respuesta, se encuentra gran disconformidad por los largos tiempos de espera. En lo que concierne a la confianza, se encuentra la presencia de malas prácticas por parte de los instructores, lo que conlleva a no crear un vínculo emocional con el cliente quien espera que se le brinde un servicio de calidad. En relación a los elementos tangibles, existe la presencia de algunas máquinas defectuosas, que no se encuentran operativas y máquinas exclusivas para “damas”, así como también algunos ambientes de la infraestructura poco equipados y problemas en los casilleros y otros materiales con los que cuenta el gimnasio universitario. Respecto a la seguridad, el gimnasio no cuenta con cámaras de seguridad, en ninguno de los ambientes, ni con aire acondicionado. En cuanto a la información, no se aprecia un interés de la institución por tener un análisis de sus clientes en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas que permitan conocer y recopilar algún tipo de mala experiencia o reclamo en relación con el gimnasio. En lo que concierne a la comunicación, si bien la institución se empeña por crear lazos con sus clientes, estos no son cubiertos en su totalidad, porque los instructores no presentan un trato igualitario y tienen preferencias causando que no se cree una relación emocional entre ambas partes. Sobre la experiencia del cliente, en el gimnasio se presentan algunas inconformidades, las cuales al no ser cubiertas causarán que el cliente opte por rescindir de su membresía. Respecto a los incentivos y privilegios, existen aspectos que la institución debe cuidar como los beneficios para clientes antiguos, eventos y/o estrategias de marketing que incentiven al cliente a permanecer más tiempo en el gimnasio universitario (no solo el precio debería ser atractivo)....leer masleer menos

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062486	TI658.812/CAM	Trabajo de Investigación	BIBLIOTECA CENTRAL	AREA BANCO DE TESIS	Disponible	12307^bBCEN

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Medición de la satisfacción del usuario como herramienta estratégica para mejorar la prestación de servicios en la empresa SETAR / Loaiza Rejas, Cirilo

Público Ubicación : T658.812/LOA Autores: Loaiza Rejas, Cirilo, Autor Título : Medición de la satisfacción del usuario como herramienta estratégica para mejorar la prestación de servicios en la empresa SETAR Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, ago, 2012, 307 p. Notas : Incluye Bibliografía Incluye CD-ROM Temas : CONSUMIDORES,  EMPRESAS  ELECTRICAS,  SATISFACCION  DEL  CLIENTE  –  EVALUACION,  GESTION  DE  EMPRESAS Resumen : El propósito de este trabajo es el análisis del grado de satisfacción, su relación con la calidad percibida, y su utilidad como herramienta estratégica para mejorar la toma de decisiones, respecto a los servicios que presta SETAR en el segmento residencial de la Ciudad de Tarija. El cuerpo del trabajo se divide en: marco teórico, diagnóstico y propuesta. Previamente, en una parte introductoria se definen los elementos básicos que han guiado la investigación: problema, hipótesis y objetivos. En la parte del marco teórico, se abordan los conceptos de calidad de servicio, satisfacción y la relación existente entre ambos, analizando los principales enfoques o paradigmas existentes; Asimismo, se estudian los aspectos relativos a la medición de tales variables, haciendo mención a los principales modelos y escalas de medición. En el diagnóstico, se analiza la situación del entorno general y particular, y de la situación interna de SETAR, S.A., con el propósito de identificar aquellos factores del contexto de mayor relevancia para la investigación, destacando el entorno legal del Sector por su directa relación con el tema estudiado. En la propuesta, se desarrolla una metodología para la implementación sistemática de un modelo para medir y monitorear la calidad de servicio percibida y del grado de satisfacción, aplicado al segmento estudiado. Los resultados obtenidos de la aplicación del modelo revelan que, tanto desde una perspectiva global como específica, los servicios que presta la empresa SETAR son percibidos por los usuarios como de baja calidad, con bajo grado de cobertura de las expectativas, cuya consecuencia se traduce en un bajo nivel de satisfacción y actitud negativa hacia la Empresa. Finalmente, en base a los resultados, se proponen algunas líneas de acción para mejorar la calidad percibida, y por tanto, el grado de satisfacción de los usuarios, concretado en un modelo de gestión y el diseño de un instrumento sintético para medir y monitorear el nivel de satisfacción de los usuarios del segmento residencial. ...leer masleer menos

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056002	T658.812/LOA	Tesis	BIBLIOTECA CENTRAL	AREA BANCO DE TESIS	Disponible	6998^bBC

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Ahora o nunca : cómo deben cambiar las empresas para ganar la batalla por los consumidores en Internet / Modahl, Mary

Público Ubicación : 658.8/M694a Autores: Modahl, Mary, Autor Título : Ahora o nunca : cómo deben cambiar las empresas para ganar la batalla por los consumidores en Internet Fuente : España [ES] : Deusto, 2000, 258 p. Temas : MERCADO,  CONSUMIDORES,  MERCADO  ONLINE Resumen : Sumario : 1. Cómo comprender a los consumidoresen Internet. 2. Cómo explotar los modelos empresariañes en Internet. 3. Cómo desafiar las leyes de la gravedad de las viejas maneras de hacer negocios.

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049167	658.8/M694a	Libro	BIBLIOTECAS FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS	Seccion Unica	Disponible	7810^bBCEF

Análisis del clima organizacional y la satisfacción laboral del personal de SETAR S.A. de la Ciudad de Tarija / Calle Aruquipa, Dorcas Abigail

Público Ubicación : TI302/CAL Autores: Calle Aruquipa, Dorcas Abigail, Autor Título : Análisis del clima organizacional y la satisfacción laboral del personal de SETAR S.A. de la Ciudad de Tarija Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, 2018, 172 p. Notas : Incluye Bibliografía Incluye CD-ROM Temas : PSICOLOGIA  DE  LA  ORGANIZACION,  PSICOLOGIA  INDUSTRIAL,  SATISFACCION  EN  EL  TRABAJO  -  SETAR,  TARIJA  -  CIUDAD Resumen : El clima organizacional y la satisfacción laboral generalmente se asumen como factores que inciden sobre el desempeño laboral de las empresas, una noción con fundamento teórico y empírico desarrollado. Esta investigación presenta el diagnóstico y el análisis del clima organizacional y la satisfacción laboral de la empresa de servicios eléctricos de la ciudad de Tarija SETAR S.A. Metodológicamente, la investigación fue de tipo descriptiva, de diseño no experimental, la muestra fue de 109 trabajadores que laboran en esta empresa durante el periodo 2018. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta, cuyo instrumento fue el cuestionario EDCO de 40 ítems para la variable clima organizacional y el S20/23 de 23 ítems para la variable satisfacción laboral. El procesamiento estadístico descriptivo se realizó mediante los programas EXCEL y SPSS. V 25 El clima laboral resulto regularmente satisfactorio, la dimensión más negativa fue la de valores colectivos. También se observó que en la dimensión de satisfacción laboral de la empresa hay una tendencia negativa principalmente en espacio físico, además los menos satisfechos son del área operativa y también las gerencias comercial y de distribución, en cuanto a la diferencia entre hombres y mujeres ambos se encuentran algo satisfechos. Se pretende que la presente tesis sirva como un instrumento de referencia para las políticas de gestión y dirección dentro de esta importante entidad, y a su vez permita mejorar los procesos internos de evaluación anual de desempeño laboral de la institución. ...leer masleer menos

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057401	TI302/CAL	Trabajo de Investigación	BIBLIOTECA CENTRAL	AREA BANCO DE TESIS	Disponible	9999^bBCEN

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Características de la demanda del servicio de telefonía móvil en el Municipio de Tarija de la Provincia Cercado del Departamento de Tarija / Valdez Gallardo, Jorge Rogelio

Público Ubicación : TI384.6/VAL Autores: Valdez Gallardo, Jorge Rogelio, Autor Título : Características de la demanda del servicio de telefonía móvil en el Municipio de Tarija de la Provincia Cercado del Departamento de Tarija Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, dic., 2013, 84 p. Notas : Incluye Bibliografía Incluye CD-ROM Temas : TELEFONOS  MOVILES  -  OFERTA  Y  DEMANDA,  POBLACION  -  RENTA,  CONSUMIDORES  -  CONDUCTA  -  EVALUACION Resumen : SIN RESUMEN INTRODUCCION. - El servicio de la telefonía móvil es un tema de estudio bastante amplio e interesante ya que experimenta altas tasas de crecimiento, además de cambios tecnológicos constantes los cuales generan la reacción de las personas frente a dichos cambios. La telecomunicación en Bolivia ha experimentado una gran evolución, lo cual genera un incremento en la velocidad y fácil acceso para la comunicación y un gran aporte al crecimiento económico. Además de aportar en la áreas de la educación, la cultura y la comunicación en general; también nos permite estar informados de sucesos políticos, económicos y tecnológicos, la comunicación entre personas tanto a larga distancia como a nivel local, ya sea por motivos de negocios, ocio o simplemente para sentirnos más cerca de nuestros seres queridos. Es por eso que la telecomunicación se ha vuelto el lubricante que agiliza el desarrollo de nuestra cultura, sociedad y economía al mismo nivel de su evolución. Según informes de la ATT (Autoridad de Fiscalización y Control Social de Telecomunicaciones y Transportes) alrededor del 89% de la población de Bolivia tiene acceso a un teléfono celular, esto es un indicador de que tanto en la zona urbana como en la zona rural la telecomunicación se transformó de un lujo a una necesidad. La telefonía móvil ha llevado al mercado de las telecomunicaciones a otro nivel, por el hecho de que es superior a la telefonía fija, donde en algunos casos era de difícil acceso. Cabe mencionar también que no sólo se limita a la comunicación de voz, sino que también ahora es utilizada para transmitir datos, ver videos, escuchar música, acceso a internet y otras aplicaciones más complejas y variadas que pueden ser personalizadas por cada usuario según sus preferencias. Al igual que el resto del mundo globalizado en que vivimos la ciudad de Tarija de la Provincia Cercado del departamento de Tarija también ha experimentado grandes cambios en el nivel de comunicación. El objetivo principal de este estudio es determinar las características de la demanda del servicio de telefonía móvil en la ciudad de Tarija de la provincia Cercado del departamento de Tarija, con la finalidad de conocer la forma en que las personas utilizan el servicio, también la cuantificación del gasto en el servicio. ...leer masleer menos

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057210	TI384.6/VAL	Trabajo de Investigación	BIBLIOTECA CENTRAL	Seccion Unica	Disponible	7785^bBC

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Características de la demanda del servicio de televisión por cable en el Municipio de Tarija de la Provincia Cercado del Departamento de Tarija / Galarza Echazú, Silvia

Público Ubicación : TI384.555/GAL Autores: Galarza Echazú, Silvia, Autor Título : Características de la demanda del servicio de televisión por cable en el Municipio de Tarija de la Provincia Cercado del Departamento de Tarija Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, dic., 2013, 107 p. Notas : Incluye Bibliografía Incluye CD-ROM Temas : TELEVISION  POR  CABLE  -  OFERTA  Y  DEMANDA,  POBLACION  -  RENTA,  CONSUMIDORES  -  CONDUCTA  -  EVALUACION Resumen : SIN RESUMEN INTRODUCCION. - En esta introducción se explican los propósitos de la investigación, la cual contempla un análisis acerca del comportamiento de la demanda de televisión por cable en el Municipio de Tarija de la Provincia Cercado del Departamento de Tarija. La innovación tecnológica se desarrolla con un gran potencial y tiene efectos económicos colaterales importantes, por tanto interesa conocer las dimensiones del mercado regional realizando un estudio sobre las características de la demanda de televisión por cable en el Municipio de Tarija de la Provincia Cercado del Departamento de Tarija. En la actual situación de desarrollo mundial de la tecnología ha logrado niveles insospechados de sofisticación y competitividad, el cual con el transcurso del tiempo genera dependencias y necesidades antes inexistentes. La tarea de identificar las potencialidades y las oportunidades de mercado es responsabilidad de los estudiosos de la ciencia económica, usar esas potencialidades y oportunidades en pro del desarrollo, depende de los actores comprometidos con la noble labor de lograr el bienestar de sus pueblos y por lo tanto el bienestar propio, porque no existe obstáculo imposible de rebasar cuando la determinación es lo suficientemente poderosa. ...leer masleer menos

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057203	TI384.555/GAL	Trabajo de Investigación	BIBLIOTECA CENTRAL	Seccion Unica	Disponible	7799^bBC

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Características psicológicas de las parejas convivientes en la Ciudad de Tarija / Cortez Padilla, Adriana Mariel

Público Ubicación : TI158.24/COR Autores: Cortez Padilla, Adriana Mariel, Autor Título : Características psicológicas de las parejas convivientes en la Ciudad de Tarija Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, 2024, 89 p. Notas : Incluye Bibliografía Incluye CD-ROM Temas : PSICOLOGIA  APLICADA,  SOCIEDAD  CONYUGAL  -  SATISFACCION,  RELACIONES  HUMANAS,  PSICOMETRIA Resumen : SIN RESUMEN INTRODUCCION. - Tener pareja es una de las experiencias normativas por las que pasa la gran mayoría de adultos, y la pareja es todavía hoy la forma más común de organizar un hogar y una familia. Por ello, saber más acerca de este tipo de relación tan importante, durante la mayor parte de la vida adulta para una mayoría de personas, nos permite comprender mejor una buena parte de la experiencia cotidiana de la mayoría de las personas. En este sentido, la presente tesis plantea caracterizar la vida en pareja después de tomar la decisión de comenzar a convivir juntos en un mismo hogar en la ciudad de Tarija a través de las siguientes dimensiones: estilos de amor, satisfacción marital, valores vitales en la pareja y la presencia de celos. (Villamizar, 2009). El presente estudio pretende explorar las representaciones y significados que se tienen de las relaciones de pareja. Diferentes estudios han demostrado que los estilos de amor van evolucionando con los años y las experiencias vividas, si bien es cierto que el concepto de amor y su significado es algo personal y lo define cada uno, existen estilos o tipos característicos de cada etapa. Así, por ejemplo, es muy frecuente en los adolescentes y jóvenes el estilo de amor pasajero o fatuo, donde predomina lo erótico y corporal, mientras que entre los adultos mayores y, particularmente, en los ancianos, se da sobre todo un amor de compromiso y de amistad. (Serrano y Carreño, 1993). Asimismo, el grado de satisfacción marital tiene sus altibajos a lo largo de la historia de la pareja. A pesar de que gran parte de la valoración de la satisfacción marital depende de la cultura de la que provenga cada individuo, de los factores familiares y de las propias expectativas que se tengan frente a cada relación, es posible distinguir ciertas características comunes en las etapas tanto cronológicas como cualitativas en el devenir de una pareja. La satisfacción marital entendida como la forma en que la pareja percibe la vivencia los hechos de su vida marital o como la actitud favorable o desfavorable hacia la relación en un momento dado del tiempo, describe, por lo general, un ciclo a lo largo de la dimensión temporal, pues al principio, en la primera fase (luna de miel), todo es perfecto y agradable y existe un grado elevado de satisfacción marital; en el periodo intermedio, donde se develan las características personales de cada cónyuge, surgen innumerables problemas, los cuales, al llegar a la tercera y última etapa, se van decantando a medida que se acomodan la piezas conyugales. Sin embargo, es bajo el porcentaje de parejas que llegan a ese tercer momento, pues la mayor parte de las parejas modernas sucumben en la etapa intermedia, la cual es la más crítica. (Acevedo et al, 2007). Existen muchas teorías o conceptos que hablan de la percepción y elaboración de los conflictos típicos de la pareja. No es lo mismo un conflicto identificado como hecho objetivo, que la percepción subjetiva que se tenga de ese conflicto. La mayor parte de las crisis conyugales devienen del punto de vista personal acerca de un conflicto, esta manera de interpretar y valorar las dificultades va evolucionando a lo largo del tiempo. Al principio de la relación en pareja es frecuente que conflictos mínimos e irrelevantes se los perciba agigantados y trascendentales, lo cual conduce a interpretarlos como una afrenta a la autoridad o derechos personales fundamentales; en las etapas postreras del matrimonio por lo general, se relativizan los conflictos y se impone gradualmente el ánimo positivo y la meta de solucionar las diferencias, incluso llegando a la renuncia personal, anteponiendo la estabilidad y felicidad de la pareja. (Acevedo et al, 2007). Los celos, entendidos como un sentimiento que experimenta una persona cuando sospecha que la persona amada siente amor o cariño por otra, es una experiencia prácticamente universal, que no excluye a ningún individuo o pareja. Los celos varían según la edad, el sexo del individuo, el nivel socioeconómico y un sin fin de variables, como la autoestima y la cultura de la cual provienen los individuos. Los celos en las primeras etapas de la pareja, encarnan sentimientos posesivos y territoriales, dando como resultado frecuente la ruptura conyugal, mientras que en las edades finales de la vida, los celos sirven para unir a la pareja y valorar el afecto y la preferencia mutua. (Izquierdo, 2005)....leer masleer menos

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064220	TI158.24/COR	Trabajo de Investigación	BIBLIOTECA CENTRAL	AREA BANCO DE TESIS	Disponible	12843^bBCEN

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Clientes enamorados : sobrepasando las expectativas de los clientes / Keiningham, Timothy

Público Ubicación : 658.812/K341c Autores: Keiningham, Timothy, Autor Título : Clientes enamorados : sobrepasando las expectativas de los clientes Fuente : España [ES] : Deusto, 2003, 201 p. Notas : Título original : The customer delight principle: Exceeding customers' expectations for bot-tom-line success Temas : SATISFACCION  DEL  CONSUMIDOR,  MARKETING,  ESTUDIO  DE  MERCADO,  CLIENTES Resumen : Sumario : 1. Satisfacción garantizada, 2. Defensa de las zonas: dolor, satisfacción y deleite. 3. Cimientos poco fimres. 4. Descifrar el código. 5. La función de los empleados. 6. La nueva realidad empresarial. 7. La voz de la experiencia. 8. El caso de Roche Diagnostic Systems. 9. El caso de Toys R Us. 10. El caso de Marcedes-Benz USA.

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049228	658.812/K341c	Libro	BIBLIOTECAS FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS	Seccion Unica	Disponible	7871^bBCEF
049229	658.812/K341c	Libro	BIBLIOTECAS FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS	Seccion Unica	Disponible	7872^bBCEF

Comportamiento del consumidor: decisiones y estrategia de marketing / Alonso Rivas, Javier

Público Ubicación : 658.834/A456c Autores: Alonso Rivas, Javier, Autor Título : Comportamiento del consumidor: decisiones y estrategia de marketing Fuente : 2a ed. Madrid [ES] : ESIC, 1999, 566p Temas : MERCADO,CONSUMIDORES

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007610	658.834/A456c	Libro	BIBLIOTECAS FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS	Seccion Unica	Disponible	6027^cej. 1^bBCEF
007612	658.834/A456c	Libro	BIBLIOTECAS FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS	Seccion Unica	Disponible	6028^cej. 2^bBCEF
007611	658.834/A456c	Libro	BIBLIOTECAS FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS	Seccion Unica	Disponible	6029^cej. 3^bBCEF

Comportamiento del consumidor: enfoque América Latina / Arellano Cueva, Rolando

Público Ubicación : 658.834/A738c Autores: Arellano Cueva, Rolando, Autor Título : Comportamiento del consumidor: enfoque América Latina Fuente : México [MX] : McGraw-Hill, 2004, 458p Temas : MERCADO,CONSUMIDORES

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007623	658.834/A738c	Libro	BIBLIOTECAS FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS	Seccion Unica	Disponible	6648^bBCEF

Determinación del grado de satisfacción de usuarios de farmacias privadas de la ciudad de Tarija primer semestre 2007 / Garzón Molina, María Asunta

Público Ubicación : T615.4/GAR Autores: Garzón Molina, María Asunta, Autor Título : Determinación del grado de satisfacción de usuarios de farmacias privadas de la ciudad de Tarija primer semestre 2007 Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, mar., 2009, 90 p. Notas : Incluye Bibliografía Temas : FARMACIA,  USUARIOS  -  GRADO  DE  SATISFACCION Resumen : Un índice utilizado para conocer la calidad de servicio ofertado es el grado de satisfacción del cliente, es en este sentido que en esta investigación se planteó como objetivo determinar el grado de satisfacción de los clientes que acudieron a los establecimientos privados de la ciudad de Tarija. Se realizó un estudio descriptivo, prospectivo y transversal en el que se aplicó una encuesta a 384 clientes que constituye la muestra estratificada que asistieron a la Farmacias Privadas. Los resultados que se obtuvieron son: que un 37,50 % de los clientes de las farmacias Privadas de la ciudad de Tarija califican la infraestructura como buena; 52,60 % que es regular y solamente 9,90 % aseguran que es mala. Con respecto al tiempo de espera en la atención la mayoría de los usuarios, 78,39 % opinan que el tiempo de espera es óptimo, 20,57 % afirma que es regular y solamente el 1,04 % afirmo que es malo. Por opinión de los usuarios se identificó que un 97,92 % de los establecimientos Farmacéuticos Privados no registran el tratamiento y solamente 2,08 % lo hace. Según la información recibida en Farmacias Privadas 29,91 % de los usuarios dijeron que la información es óptima; 6,77 % ponderaron como regular y 64,32 % mala. El 34,90 % de los usuarios dijeron que siempre existen los medicamentos que solicitan en las farmacias; en cambio el 50,00 % dijeron que a veces existen los fármacos que piden y tan solo el 15,10 % dijeron que ocasionalmente. Con respecto a la calidad de atención demuestra que la mitad 49,22 % de los usuarios calificaron la atención con una puntuación de buena y el 41,15 % como regular y solamente 9,64 % mala. ...leer masleer menos

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055863	T615.4/GAR	Tesis	BIBLIOTECA CENTRAL	AREA BANCO DE TESIS	Disponible	6039

Determinación de los beneficios económicos por el consumo de gas natural en el área urbana de San Lorenzo / Yana Cerezo, Oscar

Público Ubicación : TD333.8233/YAN Autores: Yana Cerezo, Oscar, Autor Título : Determinación de los beneficios económicos por el consumo de gas natural en el área urbana de San Lorenzo Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, dic., 2013, 80 p. Notas : Incluye Bibliografía Incluye CD-ROM Temas : GAS  NATURAL,  GAS  -  ABASTECIMIENTO,  POBLACION  -  RENTA,  CONSUMIDORES  –  RENTA,  ECONOMIA  DOMESTICA Resumen : Existen numerosas ventajas que se obtienen del consumo de Gas Natural, sin embargo no hay estudios que cuantifiquen los beneficios directos que se producen con la sustitución de otros combustibles por el uso de Gas Natural, especialmente enfocado desde el punto de vista social. El presente estudio determina los beneficios económicos por el consumo de Gas Natural, en San Lorenzo en el Área Urbana, en el año 2012 En el primer capítulo de este trabajo se ha realizado una revisión teórica de los conceptos analizados en el desarrollo de la investigación. La segunda parte de este trabajo de investigación, consiste en la recolección de información primaria, usando la técnica estadística, se seleccionó una muestra (de la población determinada: consumidores de Gas Natural en San Lorenzo en el Área Urbana), para la aplicación de la boleta de encuesta, a través de la información obtenida, se elaboró cuadros e indicadores estadísticos. Finalmente y teniendo elaborado un marco teórico especifico, del Consumo de Gas Natural y los datos estadísticos recolectados, se determinaron los beneficios económicos para el año 2012, basándose en estos se obtuvieron los beneficios económicos netos del consumo de Gas Natural en San Lorenzo en el Área Urbana para el año 2012. Con los resultados alcanzados, se emitieron las conclusiones y recomendaciones finales del trabajo. ...leer masleer menos

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Diseño de estrategias de atención al cliente para la empresa Sky Games de la Ciudad de Tarija / Flores Irahola, Paul Andrés

Público Ubicación : T658.812/FLO Autores: Flores Irahola, Paul Andrés, Autor Título : Diseño de estrategias de atención al cliente para la empresa Sky Games de la Ciudad de Tarija Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, dic. 2023, 115 p. Notas : Incluye Bibliografía Incluye CD-ROM Temas : SERVICIO  AL  CLIENTE,  SATISFACCION  DEL  CLIENTE  –  EVALUACION,  VIDEOJUEGOS  –  GESTION  DE  EMPRESA Resumen : La elección de abordar el tema de la atención al cliente para el presente trabajo, surge como una respuesta estratégica a la creciente importancia que esta función desempeña en el éxito empresarial en la era moderna. En un mundo donde las opciones para los consumidores son amplias y las redes sociales pueden magnificar la voz de un cliente insatisfecho, la calidad de la atención al cliente se ha convertido en un diferenciador clave. En este contexto, se seleccionó la empresa Sky Games de la ciudad de Tarija para un análisis detallado, reconociendo su posición en la industria del entretenimiento y la necesidad de una experiencia de cliente excepcional. El trabajo abordó el desafío con un enfoque integral. Se inició con un análisis del macroentorno utilizando la herramienta PESTEL para entender las influencias políticas, económicas, sociales, tecnológicas, ambientales y legales en las que opera Sky Games. Esto proporcionó un contexto esencial para entender las oportunidades y amenazas externas que enfrenta la empresa. El análisis del microentorno se llevó a cabo a través de la herramienta de la Flor de Servicio, permitiendo una evaluación interna detallada de las fortalezas y debilidades en la prestación de servicios de Sky Games. Este enfoque permitió identificar áreas específicas de mejora, con especial atención a la capacitación del personal y la sincronización interna. La elección del modelo SERVQUAL para evaluar la satisfacción del cliente se alinea con la necesidad de una medición cuantitativa y cualitativa de la experiencia del cliente. Los resultados de la encuesta proporcionaron una visión clara de las percepciones de los clientes en diferentes dimensiones, guiando así las recomendaciones estratégicas. En una era, en donde la fidelidad del cliente está estrechamente vinculada a la calidad del servicio, este proyecto destaca la importancia crítica de una atención al cliente excepcional para el éxito sostenible de las empresas....leer masleer menos

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063569	T658.812/FLO	Tesis	BIBLIOTECA CENTRAL	AREA BANCO DE TESIS	Disponible	12747^bBCEN

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El siguiente paso en mercadotecnia directa: como usar bases de datos orientándolas al consumidor / Shaver, Dick

Público Ubicación : 658.834/S662s Autores: Shaver, Dick, Autor Título : El siguiente paso en mercadotecnia directa: como usar bases de datos orientándolas al consumidor Fuente : México [MX] : Prentice-Hall, 1996, 482p Notas : Incluye Bibliografía Temas : MERCADO,CONSUMIDORES

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007613	658.834/S662s	Libro	BIBLIOTECAS FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS	Seccion Unica	Disponible	6046^bBCEF

La esencia de la estrategia de marketing : la estrategia a partir del consumidor / Homs, Ricardo

Público Ubicación : 658.8/H721e Autores: Homs, Ricardo, Autor Título : La esencia de la estrategia de marketing : la estrategia a partir del consumidor Fuente : México [MX] : Cengage Learning, 2011, xx, 192 p. Notas : Incluye bibliografía Temas : MARKETING,  MERCADO,  CONSUMIDORES Resumen : Sumario : 1. El marketing. 2. El mercado. Definiciones y criterios. 3. El consumidor. 4. Las marcas. 5. el posicionamineto. 6. Arquitectura de la marca. 7. Estrategia y táctica.

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049732	658.8/H721e	Libro	BIBLIOTECAS FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS	Seccion Unica	Disponible	8352^bBCEF
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Estrategia de posicionamiento para la cooperativa EL CHURQUI LTDA. / Bleichner Bejarano, Wilmer

Público Ubicación : TD658.82/BLE Autores: Bleichner Bejarano, Wilmer, Autor ; Huaranca Galeano, Grisel Andrea, Autor Título : Estrategia de posicionamiento para la cooperativa EL CHURQUI LTDA. Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, oct., 2008, 182 p. Notas : Incluye Bibliografía Incluye CD-ROM Temas : PROMOCION  DE  VENTAS,  POSICIONAMIENTO,  PLANIFICACION  ESTRATEGICA,  MERCADO,  CONSUMIDORES,  COOPERATIVAS  DE  CREDITO Resumen : El constante cambio en el entorno, hace que las empresas pongan mayor interés en el establecimiento de objetivos y elaboración de estrategias, el posicionamiento es lo que se construye en la mente de las personas y se constituye en la clave para cualquier plan de marketing, pues depende del posicionamiento el éxito de la organización en el largo plazo. El presente trabajo está estructurado en tres partes y tiene como finalidad proponer una estrategia de posicionamiento para la Cooperativa de Ahorro y Crédito “El Churqui” Ltda. dentro de la ciudad de Tarija, mediante la identificación de ventajas competitivas, utilizando las herramientas técnicas para dicho propósito, que permita alcanzar sus objetivos, entre ellos, el de liderar el mercado. La primera parte contiene el marco teórico, en esta etapa se reunió información documental para elaborar el diseño metodológico que nos proporcionó un conocimiento profundo de la teoría que le dio significado a la investigación. La segunda parte esta conformada por el diagnóstico, el cual comprende cuatro capítulos, en primer lugar se encuentra el entorno general, en segundo lugar el entorno particular, en tercer lugar la investigación de mercados y finalmente el análisis interno de la Cooperativa, estos cuatro capítulos nos ayudó a identificar las ventajas competitivas y las oportunidades con que cuenta la Cooperativa. Por último, la tercera parte comprende el Modelo Propuesto que se elaboró en base al diagnóstico luego se realizaron las conclusiones y recomendaciones necesarias para la ejecución de la propuesta....leer masleer menos

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050314	TD658.82/BLE	Trabajo Dirigido	BIBLIOTECA CENTRAL	Seccion Unica	Disponible	5904

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Evaluación de la calidad de atención ambulatoria en la Farmacia de la Caja Petrolera de Salud 2005 / Cuellar Rodríguez, Elvira Ekatherine Barinia

Público Ubicación : M615.1/CUE Autores: Cuellar Rodríguez, Elvira Ekatherine Barinia, Autor Título : Evaluación de la calidad de atención ambulatoria en la Farmacia de la Caja Petrolera de Salud 2005 Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, jul. 2005, 75 p. Notas : Incluye Bibliografía Incluye Anexos No Incluye CD-ROM Maestría en Salud Publica Mención en Gerencia y Economía de la Salud Temas : FARMACIA,  SERVICIO  AL  CLIENTE,  MEDICAMENTOS,  ATENCION  AL  ENFERMO  -  INDICADORES  SOCIALES  -  SATISFACCION Resumen : La Farmacia de la Caja Petrolera de Salud de Santa Cruz ha recibido constantes quejas respecto a la falta de ambientes y la burocracia existente en el proceso de atención, que se refleja en insatisfacción de los usuarios. Esto nos motivó a evaluar la calidad de la atención al usuario ambulatorio, en sus tres dimensiones: estructura, proceso y resultado. Para la estructura y el proceso se utilizó una guía de observación. En la primera se puntualizó en: ambiente físico, mobiliario y recursos humanos, en el segundo se indagó sobre el cumplimiento de las actividades básicas ejecutadas en este servicio. Para evaluar la satisfacción del usuario externo se elaboró un cuestionario donde se identificaron las causas de insatisfacción con el servicio. La evaluación de la estructura se califica como regular debido a la falta de condiciones en la sala de espera. En el proceso, ninguno de los criterios seleccionados se cumple en relación a los estándares establecidos por criterio de expertos. En cuanto a la satisfacción del usuario externo vemos que es regular, debido a la falta de· condiciones en la sala de espera, el trato es regular, existe falta de medicamentos, se reduce la cantidad solicitada y la tercerización no llega a la totalidad de pacientes, que no obtienen sus medicamentos debido a la mala información por parte del farmacéutico. Por lo que se recomienda la constitución del comité fármaco-terapéutico, la implementación de la receta electrónica, e iniciar un proceso de reingeniería en la gestión de la farmacia....leer masleer menos

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064274	M615.1/CUE	Maestria	BIBLIOTECA CENTRAL	AREA BANCO DE TESIS	Disponible	1432^bBCEN

Evaluación de la satisfacción del cliente externo del servicio de la Consulta Externa Hospital Municipal Universitario de Niños Dr. Mario Ortiz Suarez 2007 / Añez Urgel, Sandra Elizabeth

Público Ubicación : M362.12/AÑE Autores: Añez Urgel, Sandra Elizabeth, Autor Título : Evaluación de la satisfacción del cliente externo del servicio de la Consulta Externa Hospital Municipal Universitario de Niños Dr. Mario Ortiz Suarez 2007 Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, 2007, 50 p. Notas : Incluye Bibliografía Incluye Anexos No Incluye CD-ROM Maestría en Salud Publica Mención en Gerencia y Economía de la Salud Temas : HOSPITALES  -  CONSULTORIOS  EXTERNOS,  ATENCION  AL  ENFERMO  -  INDICADORES  SOCIALES  -  SATISFACCION Resumen : El presente estudio se realizó en el Servicio de Consulta Externa del Hospital Municipal Universitario Sr. "Mario Ortiz Suárez". es una investigación descriptiva evaluativo de corte transversal, se utilizó como instrumento un cuestionario. La muestra quedo conformada por 375 clientes externos. Que será aplicado a todos los pacientes que asistan al servicio de la Consulta Externa. Esta investigación tuvo por finalidad evaluar el grado de satisfacción de los pacientes (Cliente Externo) que asisten a la Consulta Externa, del Hospital de Niños Dr. Mario Ortiz Suárez. Para ese fin describe las características sociodemográficas de los usuarios también se averiguo la impresión que tenían como infraestructura y procesos. Los principales resultados obtenidos muestran el predominio del sexo femenino en las edades de 21 - 30 años por lo que la atención es a niños menores de 13 años El tiempo de espera, trato en triaje, la infraestructura, son las causas de insatisfacción entre los entrevistados. Para finalizar se efectúa algunas recomendaciones: Que la institución ponga mayor hincapié al proceso de atención con soluciones prácticas e inmediatas, evaluando periódicamente al usuario mediante encuestas quien determinará si estas soluciones colmaron sus expectativas....leer masleer menos

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064269	M362.12/AÑE	Maestria	BIBLIOTECA CENTRAL	AREA BANCO DE TESIS	Disponible	1434^bBCEN