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Consulta a fuentes externasCalidad del servicio y satisfacción de los clientes de la Empresa Trans Juárez C. / Armella Flores, Doriz Yolanda
Título : Calidad del servicio y satisfacción de los clientes de la Empresa Trans Juárez C. Tipo de documento: texto impreso Autores: Armella Flores, Doriz Yolanda, Autor Editorial: Tarija [BO] : UAJMS Fecha de publicación: 2023 Número de páginas: 111 p. Il.: il., cuad., graf., maps., fots.; 28 cm. Dimensiones: impreso Nota general: Incluye Bibliografía
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Idioma : Español (spa) Palabras clave: SERVICIO AL CLIENTE-CALIDAD, CONSUMIDORES-SATISFACCION, MARKETING, TRANSPORTES POR CARRETERA Resumen: La presente tesis es una investigación, orientada a demostrar el grado de relación o asociación que tienen las variables “calidad del servicio y satisfacción de los clientes”; en la empresa “Trans Juárez C.”, que realiza el transporte de pasajeros con destino al país de Argentina.
La investigación se desarrolló bajo el enfoque mixto, con un diseño no experimental- transversal y con alcance descriptivo-correlacional. Para la recolección de la de los datos se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario estructurado basado en el Modelo SERVPERF con 22 ítems, para la variable de la calidad del servicio, y para la variable satisfacción de los clientes se estructuro en base a los 3 elementos de la satisfacción del clientes con 12 ítems, usando la escala de tipo Likert con cinco puntos, el cuestionario en general se conformó por 34 ítems, el cual se aplicó a una muestra de a 113 clientes de la empresa¨ Trans Juárez C.¨ que viajaron al menos una vez desde Tarija a Argentina en dicha empresa.
Después de hacer los análisis correspondientes de la información obtenida, se determinó que existe una relación significativa, con un coeficiente de correlación de Rho de Spearman de
0,803, lo cual significa una correlación muy buena entre las dos variables, la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en la empresa “Trans Juárez C.”, que utilizan el servicio desde Tarija hasta la república de Argentina en el año 2023. Es decir que si la empresa, aumenta o mejora la calidad de su servicio, la satisfacción de sus clientes también será mayor debido a la relación significativa y muy buena que existe entre estas variables.
Palabras claves: Calidad del servicio, satisfacción de los clientes, SERVPERF y empresa de transporte de pasajeros.Ubicación : TG658.81/ARM Reserva
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Título : Factores determinantes de la fidelidad del cliente en el Gimnasio ALL FIT, un estudio para mejorar la satisfacción y retención Tipo de documento: texto impreso Autores: Gallardo Fernández, Fabiana Monserrath, Autor Editorial: Tarija [BO] : UAJMS Fecha de publicación: 2024 Número de páginas: 75 p. Il.: il., cuad., graf., fots. Dimensiones: 28 cm. Nota general: Incluye Bibliografía
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Idioma : Español (spa) Palabras clave: SERVICIO AL CLIENTE – GIMNASIOS, COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR, MERCADEO, PREFERENCIA DE LOS CONSUMIDORES, CONSUMIDORES-SATISFACCION, OFERTA Y DEMANDA, PUBLICIDAD Resumen: El siguiente proyecto tiene como objetivo principal conocer aquellos factores que contribuyen a la fidelización de un servicio en este caso al gimnasio ALL FIT de la ciudad de Tarija, principalmente identificar y comprender el nivel de satisfacción en el que se encuentran los usuarios inscritos. Y en un segundo momento comprender cuales son los factores que hacen que los clientes se sientan pertenecientes al establecimiento, además de aquello que los impulsa a renovar su mensualidad.
La metodología es de carácter cualitativo y cuantitativo, el instrumento utilizado fue la encuesta, donde el tamaño de la población es extraído en los meses de enero, febrero y marzo, lanzando como resultado 30 encuestas, para identificar así los aspectos que los usuarios más valoran en el gimnasio entre ellos: El equipamiento, el ambiente, y la atención al cliente.
Posteriormente se utiliza la herramienta denominada cadena de valor para identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y posibles amenazas del establecimiento, así poder abarcar un análisis interno más profundo.
Se utiliza también la matriz de perfil competitivo para analizar en qué nivel nos encontramos junto a la competencia y brindar un aporte más acertado al análisis.
El proyecto continua con la investigación de mercado en donde se establece objetivos del mismo, a través del análisis de los resultados obtenidos, se pudo observar; la mayoría de los usuarios coinciden en ciertos puntos, un claro ejemplo de esto fue la ubicación céntrica como una de las principales motivaciones de los clientes al acudir al gimnasio, además que el ambiente les parece atractivo y cómodo, adecuándose a sus necesidades básicas, la satisfacción con el precio de la mensualidad del gimnasio, los encuestados coinciden en que si se aplicarían ciertos descuentos se sentirían más motivados a renovar su mensualidad.
Los medios de comunicación y las redes sociales más utilizadas por All fit a la hora de relacionarse con sus usuarios más jóvenes es Instagram y WhatsApp. Donde la prioridad que busca el gimnasio es lograr en sus redes una respuesta inmediata.
Se propone estrategias de fidelización, que consiste en tomar muy en cuenta las sugerencias de los usuarios inscritos. Además de apoyarse en teorías y aportes importantes de autores. En donde el complemento de ambos y una buena investigación de mercado sea de gran utilidad para All Fit.
Finalmente, se emitió conclusiones y recomendaciones en base a los objetivos de investigación, dando a conocer cuán importante es la implementación de estrategias de fidelización para retener clientes que permanecen en el gimnasio y llegar a los posibles nuevos usuarios.Ubicación : PG658.812/GAL Reserva
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Título : Calidad de servicio del comedor de estudiantes de la Universidad Autónoma Juan Misael Saracho de la gestión 2022 Tipo de documento: texto impreso Autores: Castro Ríos, Yolanda Gisela, Autor ; Jiménez Murillo, Rocío Maricel, Autor Editorial: Tarija [BO] : UAJMS Fecha de publicación: 2023 Número de páginas: 106 p. Il.: il., cuad., graf., fots.; 28 cm. Dimensiones: impreso Nota general: Incluye Bibliografía
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Idioma : Español (spa) Palabras clave: SERVICIO AL CLIENTE-CALIDAD, CONSUMIDORES-SATISFACCION DEL CLIENTE, MARKETING, COMEDORES UNIVERSITARIOS Resumen: SIN RESUMEN
INTRODUCCION. - En el presente trabajo se realizara una investigación de mercado para analizar la satisfacción de los estudiantes sobre el servicio que ofrece la UAJMS sobre la beca comedor ubicado en la ciudad de Tarija de la gestión 2022, es una unidad que presta el servicio de alimentación a los estudiantes que cursan las diferentes carreras, dentro de esta casa superior de estudios, para dicho servicio el comedor universitario cuenta con una infraestructura, un área de administración, maneje de cocina correspondiente, tanto para la preparación de los alimentos como para la atención a los comensales, se ve la necesidad de analizar cuan satisfechos se encuentran los estudiantes con el servicio que se brinda, a través de la aplicación del Modelo SERVQUAL.
El Modelo SERVQUAL, mide la calidad del servicio, mediante las expectativas y percepciones de los estudiantes, en base a cinco dimensiones, que son; dimensión de fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía, y elementos tangibles. Mediante la investigación se pretende analizar el problema principal que es el desconocimiento del nivel de calidad del servicio del Comedor Universitario, y cumplir con los objetivos establecidos (Ortiz, 2022) El objetivo principal del presente estudio consiste en: establecer entre la calidad de servicio y la satisfacción de los estudiantes para así obtener un bienestar estudiantil y de realizar mejoras de la calidad del servicio por medio de las expectativas y percepciones que tienen los estudiantes, los cuales perciben mejor cuales son los puntos favorables y críticos del comedor y de esta manera incrementar la calidad de servicio como mejora continua, la eficiencia y eficacia de atención y servicio en favor de los usuarios, alcanzando mejores condiciones al momento de recibir el servicio y mejorar la atención en el comedor, saciando sus necesidades de los estudiantes.Ubicación : TP658.812/CAS Reserva
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Título : Calidad de servicio y su relación con la fidelización de clientes en el Gimnasio Universitario UAJMS – 2023 Tipo de documento: texto impreso Autores: Camata Flores, José Luis, Autor Editorial: Tarija [BO] : UAJMS Fecha de publicación: 2023 Número de páginas: 65 p. Il.: il., cuad., graf.; 28cm. Dimensiones: impreso Nota general: Incluye Bibliografía
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Idioma : Español (spa) Palabras clave: SERVICIO AL CLIENTE – GIMNASIOS, COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR MERCADEO, PREFERENCIA DE LOS CONSUMIDORES, CONSUMIDORES -SATISFACCION, OFERTA Y DEMANDA, PUBLICIDAD, GIMNASIO UNIVERSITARIO (Tarija) Resumen: SIN RESUMEN
INTRODUCCION.- Debido a un entorno más globalizado, las empresas se preocupan mucho por brindar a sus usuarios un servicio de calidad, por tanto, realizar un análisis para medir la calidad de servicio brindada al usuario es importante para toda empresa. Por consiguiente, muchos investigadores han indagado sobre el tema, creando modelos que permitan la compleja medición de la calidad. Uno de los modelos implementados es el SERVQUAL que sirve para medir y mejorar, a través de las expectativas y percepciones de los clientes. En ese sentido, la presente investigación busca demostrar la relación que existe entre la calidad del servicio y la fidelización del cliente.
Actualmente, el “gimnasio universitario UAJMS” no cuenta con ningún estudio o investigación que se relacionen con el tema, tampoco tiene una herramienta para medir la calidad del servicio, porque evidenciamos que no cuenta ni siquiera con un libro de reclamaciones.
Asimismo, el presente estudio está basado en una investigación aplicada y reúne las características de un diseño no experimental, de corte transversal, para la cual se utilizó el modelo SERVQUAL, permitiendo conocer e identificar las percepciones de los usuarios en la calidad de servicio del “gimnasio universitario UAJMS–2023”. En la presente investigación se realizó un diagnóstico en base a cuatro dimensiones (capacidad de respuesta, confianza, seguridad y elementos tangibles) y otras cuatro dimensiones del trébol de la fidelización (información, comunicación, experiencia del cliente e incentivos y privilegios),
Respecto a la capacidad de respuesta, se encuentra gran disconformidad por los largos tiempos de espera.
En lo que concierne a la confianza, se encuentra la presencia de malas prácticas por parte de los instructores, lo que conlleva a no crear un vínculo emocional con el cliente quien espera que se le brinde un servicio de calidad.
En relación a los elementos tangibles, existe la presencia de algunas máquinas defectuosas, que no se encuentran operativas y máquinas exclusivas para “damas”, así como también algunos ambientes de la infraestructura poco equipados y problemas en los casilleros y otros materiales con los que cuenta el gimnasio universitario.
Respecto a la seguridad, el gimnasio no cuenta con cámaras de seguridad, en ninguno de los ambientes, ni con aire acondicionado.
En cuanto a la información, no se aprecia un interés de la institución por tener un análisis de sus clientes en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas que permitan conocer y recopilar algún tipo de mala experiencia o reclamo en relación con el gimnasio.
En lo que concierne a la comunicación, si bien la institución se empeña por crear lazos con sus clientes, estos no son cubiertos en su totalidad, porque los instructores no presentan un trato igualitario y tienen preferencias causando que no se cree una relación emocional entre ambas partes.
Sobre la experiencia del cliente, en el gimnasio se presentan algunas inconformidades, las cuales al no ser cubiertas causarán que el cliente opte por rescindir de su membresía.
Respecto a los incentivos y privilegios, existen aspectos que la institución debe cuidar como los beneficios para clientes antiguos, eventos y/o estrategias de marketing que incentiven al cliente a permanecer más tiempo en el gimnasio universitario (no solo el precio debería ser atractivo).Ubicación : TI658.812/CAM Reserva
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Título : Medición de la satisfacción del usuario como herramienta estratégica para mejorar la prestación de servicios en la empresa SETAR Tipo de documento: texto impreso Autores: Loaiza Rejas, Cirilo, Autor Editorial: Tarija [BO] : UAJMS Fecha de publicación: ago, 2012 Número de páginas: 307 p. Il.: ilus., graf., cuad., 28 cm. Dimensiones: Impreso Nota general: Incluye Bibliografía
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Idioma : Español (spa) Palabras clave: CONSUMIDORES, EMPRESAS ELECTRICAS, SATISFACCION DEL CLIENTE – EVALUACION, GESTION DE Resumen: El propósito de este trabajo es el análisis del grado de satisfacción, su relación con la calidad percibida, y su utilidad como herramienta estratégica para mejorar la toma de decisiones, respecto a los servicios que presta SETAR en el segmento residencial de la Ciudad de Tarija. El cuerpo del trabajo se divide en: marco teórico, diagnóstico y propuesta. Previamente, en una parte introductoria se definen los elementos básicos que han guiado la investigación: problema, hipótesis y objetivos.
En la parte del marco teórico, se abordan los conceptos de calidad de servicio, satisfacción y la relación existente entre ambos, analizando los principales enfoques o paradigmas existentes; Asimismo, se estudian los aspectos relativos a la medición de tales variables, haciendo mención a los principales modelos y escalas de medición.
En el diagnóstico, se analiza la situación del entorno general y particular, y de la situación interna de SETAR, S.A., con el propósito de identificar aquellos factores del contexto de mayor relevancia para la investigación, destacando el entorno legal del Sector por su directa relación con el tema estudiado.
En la propuesta, se desarrolla una metodología para la implementación sistemática de un modelo para medir y monitorear la calidad de servicio percibida y del grado de satisfacción, aplicado al segmento estudiado. Los resultados obtenidos de la aplicación del modelo revelan que, tanto desde una perspectiva global como específica, los servicios que presta la empresa SETAR son percibidos por los usuarios como de baja calidad, con bajo grado de cobertura de las expectativas, cuya consecuencia se traduce en un bajo nivel de satisfacción y actitud negativa hacia la Empresa. Finalmente, en base a los resultados, se proponen algunas líneas de acción para mejorar la calidad percibida, y por tanto, el grado de satisfacción de los usuarios, concretado en un modelo de gestión y el diseño de un instrumento sintético para medir y monitorear el nivel de satisfacción de los usuarios del segmento residencial.Ubicación : T658.812/LOA Reserva
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