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Análisis especial del servicio que presta el departamento de clientes de SETAR S.A. / Carrillo Salazar, Ana María
Ubicación : T658.8105/CAR Autores: Carrillo Salazar, Ana María, Autor Título : Análisis especial del servicio que presta el departamento de clientes de SETAR S.A. Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, jul. 2005, 75p Notas : Incluye Bibliografía
Incluye Anexos
Seminario de Investigacion
Incluye CD-R
Temas : VENTAS,EMPRESAS,SERVICIO AL CLIENTE Resumen : La realización del presente trabajo denominado "Análisis Especial del Servicio que presta el Departamento de Clientes" aplicado en la Gerencia Comercial de SETAR S.A. emerge de la necesidad de comprender uno de los problemas mas frecuentes que es la Calidad de Servicio y del Control Interno, aspecto que influye directamente en la decisión del cliente al solicitar los servicios de la empresa. La calidad es la adaptación permanente de los productos y servicios a las necesidades explícitas o implícitas de los clientes externo e internos, mediante el control de todas las actividades de la empresa. Una de las características básicas por las que más se esfuerza el Departamento de Clientes es brindar excelencia en la atención a sus clientes en la prestación de los diferentes servicios con que cuenta. En este sentido el trabajo estará orientado a investigar cual es la percepción que tienen los clientes del Departamento, sobre la calidad del servicio, que es lo que más valoran y que les molesta. Con la finalidad de proponer mejoras, modificaciones y eliminar aspectos que inciden negativamente en el accionar del Departamento, para cumplir con este propósito plantearé una serie de recomendaciones para mejorar los servicios. Para llevar a cabo este objetivo se hizo uso de los siguientes métodos: visita directa a la empresa, revisión de documentos, métodos de observación directa, entrevistas personales, encuestas. Considerando como base fundamental de este modelo de trabajo de investigación en general se compone de: Marco Teórico, Diagnóstico, Conclusiones y Recomendaciones. En el marco teórico está constituido por: Definiciones, conceptos y comentarios más importantes de bibliografía consultada relacionados a la calidad de servicios y conceptos generales de control interno. En el diagnóstico se realiza una evaluación de la situación actual del Departamento, en lo que respecta a los servicios en la parte interna como externa del mismo. Para ello daré dos pasos fundamentales que es el estudio a través de dos encuestas: una a los usuarios y otra a los funcionarios del Departamento, pasos importantes para ser utilizados en las conclusiones y recomendaciones. Finalmente basándose en la información del resultado del análisis en el cual se da a conocer las deficiencias mas importantes encontradas durante la evaluación las mismas que son acompañadas con sus recomendaciones correspondientes, para mejorar el servicio que presta el Departamento de Clientes. Concluyendo de manera general que el departamento de Clientes de Gerencia Comercial SETAR S.A. no está llegando a cubrir las expectativas de los usuarios, provocando por ende un estado de insatisfacción.
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado Nro de Inventario 046934 T658.8105/CAR Tesis BIBLIOTECA CENTRAL AREA BANCO DE TESIS Disponible 3872^bBCEF Calidad de servicio y su relación con la fidelización de clientes en el Gimnasio Universitario UAJMS – 2023 / Camata Flores, José Luis
Ubicación : TI658.812/CAM Autores: Camata Flores, José Luis, Autor Título : Calidad de servicio y su relación con la fidelización de clientes en el Gimnasio Universitario UAJMS – 2023 Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, 2023, 65 p. Notas : Incluye Bibliografía
Incluye CD-ROM
Temas : CALIDAD DE SERVICIO-CLIENTE, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, MARKETING, METODO SERVQUAL, GIMNASIO UNIVERSITARIO-UAJMS Resumen : SIN RESUMEN
INTRODUCCION.- Debido a un entorno más globalizado, las empresas se preocupan mucho por brindar a sus usuarios un servicio de calidad, por tanto, realizar un análisis para medir la calidad de servicio brindada al usuario es importante para toda empresa. Por consiguiente, muchos investigadores han indagado sobre el tema, creando modelos que permitan la compleja medición de la calidad. Uno de los modelos implementados es el SERVQUAL que sirve para medir y mejorar, a través de las expectativas y percepciones de los clientes. En ese sentido, la presente investigación busca demostrar la relación que existe entre la calidad del servicio y la fidelización del cliente.
Actualmente, el “gimnasio universitario UAJMS” no cuenta con ningún estudio o investigación que se relacionen con el tema, tampoco tiene una herramienta para medir la calidad del servicio, porque evidenciamos que no cuenta ni siquiera con un libro de reclamaciones.
Asimismo, el presente estudio está basado en una investigación aplicada y reúne las características de un diseño no experimental, de corte transversal, para la cual se utilizó el modelo SERVQUAL, permitiendo conocer e identificar las percepciones de los usuarios en la calidad de servicio del “gimnasio universitario UAJMS–2023”. En la presente investigación se realizó un diagnóstico en base a cuatro dimensiones (capacidad de respuesta, confianza, seguridad y elementos tangibles) y otras cuatro dimensiones del trébol de la fidelización (información, comunicación, experiencia del cliente e incentivos y privilegios),
Respecto a la capacidad de respuesta, se encuentra gran disconformidad por los largos tiempos de espera.
En lo que concierne a la confianza, se encuentra la presencia de malas prácticas por parte de los instructores, lo que conlleva a no crear un vínculo emocional con el cliente quien espera que se le brinde un servicio de calidad.
En relación a los elementos tangibles, existe la presencia de algunas máquinas defectuosas, que no se encuentran operativas y máquinas exclusivas para “damas”, así como también algunos ambientes de la infraestructura poco equipados y problemas en los casilleros y otros materiales con los que cuenta el gimnasio universitario.
Respecto a la seguridad, el gimnasio no cuenta con cámaras de seguridad, en ninguno de los ambientes, ni con aire acondicionado.
En cuanto a la información, no se aprecia un interés de la institución por tener un análisis de sus clientes en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas que permitan conocer y recopilar algún tipo de mala experiencia o reclamo en relación con el gimnasio.
En lo que concierne a la comunicación, si bien la institución se empeña por crear lazos con sus clientes, estos no son cubiertos en su totalidad, porque los instructores no presentan un trato igualitario y tienen preferencias causando que no se cree una relación emocional entre ambas partes.
Sobre la experiencia del cliente, en el gimnasio se presentan algunas inconformidades, las cuales al no ser cubiertas causarán que el cliente opte por rescindir de su membresía.
Respecto a los incentivos y privilegios, existen aspectos que la institución debe cuidar como los beneficios para clientes antiguos, eventos y/o estrategias de marketing que incentiven al cliente a permanecer más tiempo en el gimnasio universitario (no solo el precio debería ser atractivo)....leer masleer menosReserva
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado Nro de Inventario 062486 TI658.812/CAM Trabajo de Investigación BIBLIOTECA CENTRAL AREA BANCO DE TESIS Disponible 12307^bBCEN Documentos electrónicos
42299_PRELIMINARESAdobe Acrobat PDF
42299_RESUMENAdobe Acrobat PDF
42299_MARCO TEORICOAdobe Acrobat PDF
42299_BIBLIOGRAFIAAdobe Acrobat PDF
42299_ANEXOSAdobe Acrobat PDF Clientes contentos de verdad : claves para comprender a clientes y usuarios / Elías, Joan
Ubicación : 658.812/E391c Autores: Elías, Joan, Autor Título : Clientes contentos de verdad : claves para comprender a clientes y usuarios Fuente : España [ES] : Gestion 2000, 2000, 154 p. Temas : MERCADOS, ATENCION AL CLIENTE Resumen : Sumario : La atención al cliente de hoy. 2. Entender la sociedad-mercado. 3. Consecuencias de la sociedad-mercado en el cliente. 4. Las grandes demandas de los clientes. 5. la respuesta de las empresas. 6. Gestionar desde la satisfacción. 7. Las 10 claves de la atención al cliente. 8. Gestionar desde la autocompetencia. 9. Diagnosticar la atención al cliente. 10. Retos para una atención al cliente del siglo XXI Reserva
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado Nro de Inventario 049225 658.812/E391c Libro BIBLIOTECAS FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS Seccion Unica Disponible 7868^bBCEF 049226 658.812/E391c Libro BIBLIOTECAS FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS Seccion Unica Disponible 7869^bBCEF 049227 658.812/E391c Libro BIBLIOTECAS FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS Seccion Unica Disponible 7870^bBCEF Diseño de una estrategia de fidelización del cliente para Agua de Mesa de la Empresa Aguas Roboré / Castedo Paz, Carlos Alberto
Ubicación : T658.812/CAS Autores: Castedo Paz, Carlos Alberto, Autor Título : Diseño de una estrategia de fidelización del cliente para Agua de Mesa de la Empresa Aguas Roboré Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, oct., 2007, 111 p. Notas : Incluye Bibliografía
Incluye CD-ROMTemas : SERVICIO AL CLIENTE, PROMOCION DE VENTAS, ESTUDIO DE MERCADO, EMPRESA - AGUAS ROBORE Resumen : El presente trabajo de investigación titulado “Diseño de una estrategia de fidelización del cliente para agua de mesa de la empresa Aguas Roboré”, fue elaborado con la finalidad de recuperar la cartera de clientes y atraer nuevos para beneficio de la empresa. Estará dividido en tres partes:
La primera parte, consta de un marco teórico, constituido por la recopilación de conceptos que hacen referencia principalmente al área de marketing, específicamente sobre la estrategia de fidelización. Los conceptos de Marketing, estrategias, fidelización y otros conceptos que serán la base principal, para poder desarrollar el análisis del diagnostico y la propuesta del trabajo.
En segunda instancia, ésta el diagnostico que consta del análisis comercial de la empresa, donde encontramos la descripción y aplicación del producto, ventajas del producto, los mercados, los proveedores los precios del producto, etc. para llegar a conocer las ventajas de la empresa; en el medio externo de la empresa analizaremos los competidores potenciales, el nivel de complejidad del sector, los productos sustitutos y el poder de negociación de los compradores, para llegar a determinar la actual cuota del mercado.
La propuesta, en base a los conceptos del marco teórico y el análisis de la situación actual de la empresa, propone un diseño de una estrategia de fidelización óptima, comenzaremos con plantear objetivos principalmente, con el fin de tomar decisiones estratégicas y proponer acciones para cada componente de la estrategia propuesta, un presupuesto que reflejará ingresos y gastos estimados que se producirán en la gestión de la puesta en marcha de la estrategia....leer masleer menosReserva
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado Nro de Inventario 050301 T658.812/CAS Tesis BIBLIOTECA CENTRAL Seccion Unica Disponible 5913 Documentos electrónicos
33931_PreliminaresAdobe Acrobat PDF
33931_ResumenAdobe Acrobat PDF
33931_Marco TeóricoAdobe Acrobat PDF
33931_BibliografíaAdobe Acrobat PDF Diseño de una estrategia de servicio al cliente para “la aerolínea T.A.M. Tarija” / Angelo Vargas, José Luis
Ubicación : TP658.812/ANG Autores: Angelo Vargas, José Luis, Autor Título : Diseño de una estrategia de servicio al cliente para “la aerolínea T.A.M. Tarija” Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, dic. 2016, 31p. Notas : Incluye Bibliografía
Incluye CD-ROM
Temas : GESTION DE EMPRESA, ANALISIS DE MERCADO, MARKETING, SERVICIO AL CLIENTE, LINEAS AEREAS - T.A.M. TARIJA Resumen : En el presente trabajo se desarrolla ante la ausencia de estrategias de servicio al cliente de la aerolínea T.A.M. situación que le impedido lograr una mayor participación en el mercado Tarijeño y por consiguiente presenta un nivel de ventas estático, que no le ayuda a su crecimiento y desarrollo como empresa.
En la actualidad para las empresas, tratar de diferenciarse en sus productos es una tarea difícil por lo que cada vez recurren más a la diferenciación a través de los servicios. Es por eso que la calidad en el servicio al cliente puede ser de gran utilidad para las empresas quienes aún no creen en el valor de este concepto.
La formulación y planteamiento del problema que existe en el mercado de la ciudad de Tarija podemos observar que la competitividad en el servicio de transporte aéreo ha incrementado. Por ello las aerolíneas existentes como ser el B.O.A., E.C.O.J. han enfocado sus esfuerzos en estrategias de tracción al cliente, por lo tanto, la aerolínea T.A.M. debe estar a la vanguardia en cuanto a la calidad de sus servicios. Un cliente satisfecho compartirá su satisfacción con una o más personas.
Si bien es cierto que los servicios de la aerolínea T.A.M. son apreciados por los clientes por ser diferentes a los de la competencia en cuanto a la experiencia en el mercado, cuya diferencia es apreciado por los clientes, se distingue cierta insatisfacción en los mismos por el servicio que reciben del personal.
Este estudio pretende diseñar y desarrollar estrategias de servicio al cliente para la aerolínea T.A.M. con la finalidad de aprovechar las oportunidades identificadas y así neutralizar las debilidades de la empresa y crear barreras a los competidores actuales y futuros....leer masleer menosReserva
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado Nro de Inventario 060837 TP658.812/ANG Trabajo de Profesionalización BIBLIOTECA CENTRAL AREA BANCO DE TESIS Disponible 10305^bBCEN 060654 TP658.812/ANG/A.1 Trabajo de Profesionalización BIBLIOTECA CENTRAL AREA BANCO DE TESIS Disponible 10306^bBCEN Documentos electrónicos
40992_PreliminaresAdobe Acrobat PDF
40992_ResumenAdobe Acrobat PDF
40992_Marco TeoricoAdobe Acrobat PDF
40992_BibliografiaAdobe Acrobat PDF
40992_AnexosAdobe Acrobat PDF El servicio de integridad : trate bien a sus clientes y vea cómo crece su empresa / Willingham, Ron
Ubicación : 658.812/W711s Autores: Willingham, Ron, Autor ; Marta García Madera, Traductor Título : El servicio de integridad : trate bien a sus clientes y vea cómo crece su empresa Fuente : España [ES] : Ediciones Gestión 2000, 2005, 253 p. Notas : Título original : Integrity Service. Temas : SERVICIO AL CLIENTE, VENTAS, CLIENTES Resumen : Sumario : 1. Luche por la integridad. 2. Salude a los clientes. 3. Identifique el propósito. 4. Valore a los clientes. 5. Resuelva problemas. 6. Pregunte cómo ayudar a los clientes. 7. Asuma la responsabilidad. 8. Escuche a los clientes. 9. Practique el trabajo en equipo. 10. Ayude a los clientes. 11. Establezca objetivos. 12. Invite a los clientes a volver. Reserva
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado Nro de Inventario 049483 658.812/W711s Libro BIBLIOTECAS FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS Seccion Unica Disponible 8103^bBCEF Estrategia de servicio al cliente para la Constructora A.T.C. / Ichazo Sustach, Heidi Mariel
Ubicación : TD658.812/ICH Autores: Ichazo Sustach, Heidi Mariel, Autor ; Valdez Cazón, Sirley Noemi, Autor Título : Estrategia de servicio al cliente para la Constructora A.T.C. Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, jul., 2009, 99 p. Notas : Incluye Bibliografía
Incluye CD-ROMTemas : ADMINISTRACION DE EMPRESAS, SERVICIO AL CLIENTE, ATENCION AL CLIENTE, EMPRESAS CONSTRUCTORAS Resumen : El presente trabajo de investigación tiene el propósito de diseñar una estrategia de servicio al cliente para la constructora A.T.C. (Arquitectura Tecnología y Construcción).
En la fase introductoria se contempla la base metodológica del trabajo de investigación, para lograr esto el estudio se ha estructurado en tres partes:
La primera parte del documento desarrolla el Marco Teórico, el cual está orientado a dar conceptos válidos, apoyar la investigación de campo y la propuesta.
En la segunda parte se desarrolla el Materiales y Métodos que contempla el análisis del macro y micro entorno que rodea la constructora en cuestión, como también, el análisis de la misma y la comprobación de la hipótesis planteada.
En la tercera parte se encuentran los Resultados y Discusión al problema detectado en la investigación de campo.
Finalmente las Conclusiones y Recomendaciones, que presenta una síntesis de las principales observaciones del diagnóstico, además de la implementación de la estrategia propuesta....leer masleer menosReserva
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado Nro de Inventario 050319 TD658.812/ICH Trabajo Dirigido BIBLIOTECA CENTRAL Seccion Unica Disponible 5916 Documentos electrónicos
33879_PreliminaresAdobe Acrobat PDF
33879_ResumenAdobe Acrobat PDF
33879_Marco TeóricoAdobe Acrobat PDF
33879_BibliografíaAdobe Acrobat PDF Estrategia de servicio al cliente para FADES agencia valle de la Concepción / Colque Alanoca, Freddy Josué
Ubicación : T658.835/COL Autores: Colque Alanoca, Freddy Josué, Autor Título : Estrategia de servicio al cliente para FADES agencia valle de la Concepción Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, dic. 2003, 122p Notas : Tesis
Temas : ESTUDIO DE MERCADO-SERVICIO AL CLIENTE Resumen : El presente trabajo de investigación, se fundamenta en la necesidad de definir uno de los aspectos claves del Marketing de Servicios y el pensamiento estratégico en el mundo de los negocios de hoy: como es, el servicio eficiente al Cliente. El estudio se realiza a los Clientes de FADES Agencia Valle de la Concepción, emplazados en la Primera Sección de la provincia Avilés del departamento de Tarija. Se pretende conocer la Satisfacción del Cliente, el mismo, que sirva de base para la formulación e implementación de estrategias de Marketing tendientes a lograr una Ventaja Competitiva duradera. Se trata de fijar el norte que guíe a la Institución a una consolidación en la participación del mercado. En resumen, el propósito es, la formulación de una Estrategia de Servicio al Cliente. A manera de Introducción, se presenta en primera instancia, la Justificación del Tema, el Planteamiento y Formulación del Problema, la Hipótesis, los Objetivos, el alcance de la Investigación para concluir con una breve descripción de la metodología a utilizar. El cuerpo del trabajo de investigación está dividido en tres partes: la primera parte correspondiente al Marco Conceptual que sustenta la investigación, la segunda parte contiene el análisis de la situación actual del sector así como de la Institución objeto de estudio. Finalmente la tercera parte expone el modelo de análisis propuesto; en lo que se refiere principalmente a la determinación y definición del Servicio al Cliente adecuado para los Clientes de "FADES" agencia Valle de la Concepción, y también las recomendaciones para su implementación. Finalmente, el trabajo de tesis, concluye con una referencia bibliográfica y sus correspondientes anexos que respaldan la investigación. Realizando el análisis de todos los aspectos concernientes al tema de investigación, se ha determinado que los Clientes de FADES Agencia Valle de la Concepción, no se encuentran satisfechos con el servicio que se le brinda, esto debido a la falta de un conocimiento sobre una Estrategia de Servicio al Cliente. El mismo que no permitía que la Institución se desarrolle competitivamente. Este hecho ha provocado el deterioro de la cuota del mercado objetivo de la Institución; de esta manera ocasionando, el ingreso de los competidores en la región. Esto provocó un desmedro de FADES Agencia Valle de la Concepción. La estrategia planteada corresponde a la Diferenciación que debe existir por parte de la Institución en relación a la competencia, y que además, tomando en cuenta los elementos de la Mezcla del Marketing de Servicios. Para diferenciarnos de la competencia se plantea el desarrollo de la Estrategia de Servicio al Cliente; el cual permitirá satisfacer al Cliente con los servicios crediticios que brind FADES Agencia Valle de la Concepción a todos los pobladores de la Primera Sección de la provincia Avilés (Municipio de Uriondo) y de esta manera mejorar la Competitividad de la Institución.
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado Nro de Inventario 047630 T658.835/COL Tesis BIBLIOTECA CENTRAL AREA BANCO DE TESIS Disponible 4758^bBCEF Gestión de registros para la información de infraestructura y control de bienes de los Centros de Educación Especial "ANET" / Adautt Fernández, Friden Milton
Ubicación : PG005/ADA Autores: Adautt Fernández, Friden Milton, Autor Título : Gestión de registros para la información de infraestructura y control de bienes de los Centros de Educación Especial "ANET" Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, dic., 2013, 471 p. Notas : Incluye Bibliografía
Incluye CD-ROMTemas : SISTEMA INFORMATICO, SISTEMA CLIENTE SERVIDOR, TECNOLOGIA DE INFORMACION, DESARROLLO DE SOFTWARE, SISTEMA INFORMATICO - CONTROL DE BIENES, CENTROS DE EDUCACION Resumen : El problema que pude percibir es en el registro y control de la infraestructura y bienes se realiza manualmente y además toda la información diaria que se maneja manualmente no es almacenada. Por otra parte, los datos que se tienen sobre la infraestructura y bienes no se encuentran actualizadas diariamente, sino que sólo se actualizan periódicamente cuando se realizan inventarios manuales. Es por esto que es indispensable aplicar las herramientas y técnicas más avanzadas que permitan facilitar las tareas administrativas y humanas en los diferentes procesos del control de infraestructura y bienes para optimizar el control de los registros.
El presente proyecto tiene por finalidad optimizar los procesos de registros de infraestructura y control de bienes con la realización de sus componentes: un Sistema Informático que tendrá la arquitectura (Cliente/Servidor) al interior del manejo de los centros de educación especial basado en la tecnología en web y la capacitación al personal del centro de educación especial para el uso del mismo. El software que se desarrolla, basado en la Tecnología de Información, es un sistema de información automatizado, utilizado para el registro de infraestructura y control de bienes, con el propósito de manejar la información necesaria para el centro de educación especial. Esta información será manejada por cada usuario en su propia máquina, pero la misma será almacenada en un solo equipo arquitectura (Cliente/Servidor) y el portal web para brindar información a todos las personas con discapacidad.
Que con el problema percibido que es en el control de registro infraestructura y de bienes se realiza manualmente y además toda la información diaria que se maneja manualmente no es almacenada y con área de informática queremos automatizar para poder tener eficiencia en el manejo de datos.
Componentes
Componente 1: Sistema informático para el proceso de registro y control de infraestructura y bienes, desarrollado
Este sistema tendrá una arquitectura cliente/servidor al interior de manejo de los centros de educación especial, basado en la tecnología web, Este sistema será para el personal una herramienta que le ayudará a ser más eficiente en sus funciones y además colaborará con el proceso de toma de decisiones del centro de educación especial gracias a su disponibilidad de información actualizada.
Componente 2: Capacitación al personal del centro de educación especial del departamento de Tarija para el uso del Software, implementado.
La capacitación es dirigida al personal administrativo de los centros de educación especial se llevará a cabo en las instalaciones del centro de educación especial, mediante demostraciones y explicaciones de las utilidades del sistema, además de la transferencia del manual de usuario como de la instalación del software detallada....leer masleer menosReserva
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado Nro de Inventario 051344 PG005/ADA Proyecto de Grado BIBLIOTECA CENTRAL Seccion Unica Disponible 7718 Documentos electrónicos
34596_PreliminaresAdobe Acrobat PDF
34596_ResumenAdobe Acrobat PDF
34596_Marco TeóricoAdobe Acrobat PDF
34596_BibliografíaAdobe Acrobat PDF Grado de satisfacción de los usuarios de servicios externos contratados por el Seguro Social Universitario de Tarija para mejorar la calidad de atención / Rodríguez Avilés, Rocío Daysi
Ubicación : TP658.834/ROD Autores: Rodríguez Avilés, Rocío Daysi, Autor Título : Grado de satisfacción de los usuarios de servicios externos contratados por el Seguro Social Universitario de Tarija para mejorar la calidad de atención Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, 2019, 121p. Notas : Incluye Bibliografía
Incluye CD-ROM
Temas : GESTION DE EMPRESAS, ANALISIS DE MERCADO, MARKETING, SATISFACCION DEL CLIENTE, ENFERMOS - CUIDADO, CONSULTA MEDICA Resumen : Este estudio fue realizado sobre el Grado de Satisfacción de los usuarios de servicios externos contratados por el Seguro Social Universitario de Tarija (SSUT), y consistió en desarrollar un instrumento que permitió medir y evaluar la percepción de la calidad de los usuarios del Servicio, relacionado con la atención y el trato brindado por las clínicas que prestan servicio al Seguro Social Universitario de Tarija.
El objetivo del estudio fue diseñar un instrumento para medir la calidad de la atención, que permita apoyar la toma adecuada y oportuna de decisiones de la gestión del Servicio,
Para mejorar la calidad del servicio brindado a los usuarios. la confección del instrumento que se utilizó, se realizó tomando en cuenta las diferentes quejas y disconformidades que los usuarios tienen, pero también los aspectos positivos del servicio.
Esto evidencia que la evaluación general de calidad de la atención es positiva y se traduce en que el usuario estuvo satisfecho con la atención recibida.
Las tres principales dimensiones de satisfacciones más bajas fueron: dimensión capacidad de respuesta, dimensión fiabilidad, dimensión empatía
Finalmente se puede decir que la investigación que se realizó en las clínicas que prestan servicios externos al Seguro Social Universitario de Tarija (SSUT), se determinó que el grado de satisfacción de los usuarios externos es un nivel aceptable por lo que se dio una puntuación del 1 como la menor calificación y 5 como la mayor calificación en satisfacción donde sumando todas las dimensiones del método SERVQUAL se obtuvo un promedio de 3,63 % de satisfacción lo cual es muy bueno por que pasa de la mitad de graduación del 5, este porcentaje manifiesta que se sienten muy satisfechos de los servicios recibidos, y de esta manera ayudan a que los pacientes tengan una salud digna.
Con estos datos obtenidos de las encuestas realizadas en las clínicas de Servicio Externo queda justificado que los usuarios se sienten satisfechos con la calidad de servicio brindado por las clínicas....leer masleer menosReserva
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado Nro de Inventario 060710 TP658.834/ROD Trabajo de Profesionalización BIBLIOTECA CENTRAL AREA BANCO DE TESIS Disponible 10380^bBCEN Documentos electrónicos
41048_PreliminaresAdobe Acrobat PDF
41048_ResumenAdobe Acrobat PDF
41048_Marco TeoricoAdobe Acrobat PDF
41048_BibliografiaAdobe Acrobat PDF
41048_AnexosAdobe Acrobat PDF Los 10 mandamientos para la gestión de clientes : reglas para vivir en la época del consumidor exigente / Mooney, Kelly
Ubicación : 658.812/M828d Autores: Mooney, Kelly, Autor ; Bergheim, Laura, Autor ; Juan Castilla, Traductor Título : Los 10 mandamientos para la gestión de clientes : reglas para vivir en la época del consumidor exigente Fuente : España [ES] : Ediciones Gestión 2000, 2003, 205 p. Notas : Título original : The ten demandment: Rules to live by in the age of the demanding customer. Temas : SERVICIO AL CLIENTE, CLIENTES, SATISFACCION DEL CONSUMIDOR Resumen : Sumario : 1. Gánese mi confianza. 2. Inspímere. 3. Simplifíquelo. 4. Déjeme a cargo. 5. Guíeme. 6. 24/7. 7. Conózcame. 8. Exceda mis espectativas. 9. Compénseme. 10. Quédese conmigo. Reserva
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado Nro de Inventario 049805 658.812/M828d Libro BIBLIOTECAS FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS Seccion Unica Disponible 8425^bBCEF Medición de la satisfacción del usuario como herramienta estratégica para mejorar la prestación de servicios en la empresa SETAR / Loaiza Rejas, Cirilo
Ubicación : T658.812/LOA Autores: Loaiza Rejas, Cirilo, Autor Título : Medición de la satisfacción del usuario como herramienta estratégica para mejorar la prestación de servicios en la empresa SETAR Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, ago, 2012, 307 p. Notas : Incluye Bibliografía
Incluye CD-ROM
Temas : CLIENTE - SATISFACCION, MEDICION, MARKETING Resumen : El propósito de este trabajo es el análisis del grado de satisfacción, su relación con la calidad percibida, y su utilidad como herramienta estratégica para mejorar la toma de decisiones, respecto a los servicios que presta SETAR en el segmento residencial de la Ciudad de Tarija. El cuerpo del trabajo se divide en: marco teórico, diagnóstico y propuesta. Previamente, en una parte introductoria se definen los elementos básicos que han guiado la investigación: problema, hipótesis y objetivos.
En la parte del marco teórico, se abordan los conceptos de calidad de servicio, satisfacción y la relación existente entre ambos, analizando los principales enfoques o paradigmas existentes; Asimismo, se estudian los aspectos relativos a la medición de tales variables, haciendo mención a los principales modelos y escalas de medición.
En el diagnóstico, se analiza la situación del entorno general y particular, y de la situación interna de SETAR, S.A., con el propósito de identificar aquellos factores del contexto de mayor relevancia para la investigación, destacando el entorno legal del Sector por su directa relación con el tema estudiado.
En la propuesta, se desarrolla una metodología para la implementación sistemática de un modelo para medir y monitorear la calidad de servicio percibida y del grado de satisfacción, aplicado al segmento estudiado. Los resultados obtenidos de la aplicación del modelo revelan que, tanto desde una perspectiva global como específica, los servicios que presta la empresa SETAR son percibidos por los usuarios como de baja calidad, con bajo grado de cobertura de las expectativas, cuya consecuencia se traduce en un bajo nivel de satisfacción y actitud negativa hacia la Empresa. Finalmente, en base a los resultados, se proponen algunas líneas de acción para mejorar la calidad percibida, y por tanto, el grado de satisfacción de los usuarios, concretado en un modelo de gestión y el diseño de un instrumento sintético para medir y monitorear el nivel de satisfacción de los usuarios del segmento residencial. ...leer masleer menosReserva
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado Nro de Inventario 056002 T658.812/LOA Tesis BIBLIOTECA CENTRAL AREA BANCO DE TESIS Disponible 6998 Documentos electrónicos
37754_PreliminaresAdobe Acrobat PDF
37754_ResumenAdobe Acrobat PDF
37754_Marco TeóricoAdobe Acrobat PDF
37754_BibliografíaAdobe Acrobat PDF Mejorar la eficiencia en la atención a los clientes del buffet de abogados Dr. Willam Caba Figueroa / Torrico Zambrana, Daniela
Ubicación : TG005/TOR Autores: Torrico Zambrana, Daniela, Autor Título : Mejorar la eficiencia en la atención a los clientes del buffet de abogados Dr. Willam Caba Figueroa Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, dic., 2013, 408 p. Notas : Incluye Bibliografía
Incluye CD-ROMTemas : SISTEMA INFORMATICO, DISEÑO DE SOFTWARE, SISTEMA INFORMATICO - ATENCION AL CLIENTE, SOFTWARE - BUFFET DE ABOGADOS, MANUAL DE INSTALACION, MANUAL DE USUARIO Resumen : El Buffet de Abogados del Dr. William Caba Figueroa es una entidad de tipo privada, que trabaja en la ciudad de Tarija y su acción es la brindar un servicio de apoyo a la sociedad en general en situaciones de tipo legales; la cual brinda el apoyo necesario y oportuno, para encontrar una opción viable a los implicados en el proceso.
En el buffet de Abogados analiza el proceso, para determinar su clasificación, las posibles etapas por las que puede pasar para determinar su desarrollo (solución), después de esto se puede dar un informe previo de duración aproximada de tiempo de duración; pero este procedimiento no siempre es archivado, lo cual hace de que se pierda información a medida que el cliente va dejando los documentos que ayudan o respaldan al proceso.
Todo esto hace que se pierda cierta noción sobre el seguimiento de cada proceso, haciendo que estos se retrasen, faltando a las audiencias provocando que el proceso se retrase indefinidamente.
Debido a los problemas que estos presentan, ven la necesidad de buscar una manera de disminuir los inconvenientes y mejorar la atención a los clientes y en el desarrollo de sus labores.
El presente proyecto pretende mejorar la manipulación de información existente en el Buffet de Abogados a través de un sistema que nos permita brindar información oportuna y de calidad así mismo corregir los errores que se tienen en la modificación de los datos al informar al cliente sobre el estado de los procesos.
Para cumplir este propósito el proyecto “Mejorar La Eficiencia En La Atención A Los Clientes Del Buffet De Abogados Dr. William Caba Figueroa” cuenta con dos componentes:
1. Sistema de registro de los procesos resueltos del Buffet de Abogados).
Abarca el 90% de las funciones que realiza la administración como ser:
Administración de registros de Reportes, envió de mensajes a correo electrónico
Administración de Registro de Resguardos.
Gestión de Asistencia de Abogados, clientes, autoridades, peritos, procesos, audiencias, bibliotecas, informes, roles, perfil.
2. Capacitación sobre el uso del sistema en el Buffet. La capacitación se enfoca en:
Capacitación sobre el uso del sistema: Después de la implementación del sistema de información, se procederá a instruir a los abogados integrantes del Buffet para la administración del mismo
Manejo del Sistema de control y Atención “THEMIS” (Avanzado).
INTRODUCCION
El Sistema Web THEMIS para el Buffet de Abogados del Dr. William Caba Figueroa, ha sido desarrollado para ayudar a mejorar la atención a los clientes y optimizar el desempeño de sus funciones cotidianas.
Este proyecto ha sido desarrollado gracias al apoyo del Buffet, que ha brindado el mayor apoyo con la información necesaria para que sea posible el Sistema Web “THEMIS”.
El presente documento muestra una descripción del Sistema desarrollado basado en 2 componentes:
Componente 1:
En este componente se presenta el desarrollo del Sistema en el que fue diseñado, los pasos a seguir según la metodología seleccionada, herramientas que fueron de gran ayuda a modelar el formato y secuencia de desarrollo de este sistema, tanto el alcance de acuerdo a los requerimientos que se marcaron con el cliente.
Componente 2:
Este componente despliega la fase de final del proyecto, porque una vez concluido el sistema THEMIS se procede a la capacitación del personal del Buffet de Abogados para su óptimo uso, para que el mismo brinde la mejor ayuda posible.
En esta fase se presenta las herramientas, metodologías y fases que se siguen para la capacitación del personal del Buffet de Abogados....leer masleer menosReserva
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado Nro de Inventario 051400 TG005/TOR Trabajo de Grado BIBLIOTECA CENTRAL Seccion Unica Disponible 7685 051401 TG005/TOR/A.1 Trabajo de Grado BIBLIOTECA CENTRAL Seccion Unica Disponible 8783 Documentos electrónicos
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34530_ResumenAdobe Acrobat PDF
34530_Marco TeóricoAdobe Acrobat PDF
34530_BibliografíaAdobe Acrobat PDF Muestre su mejor cara : revolucionando el servicio al cliente como ventaja competitiva / Rayport, Jeffrey F.
Ubicación : 658.812/R264m Autores: Rayport, Jeffrey F., Autor ; Jaworski, Bernard J., Autor ; Marta García Madera, Autor Título : Muestre su mejor cara : revolucionando el servicio al cliente como ventaja competitiva Fuente : España [ES] : Deusto, 2005, 270 p. Notas : Título original : Best face forward: Why companies must improve their service interfaces with customers Temas : SERVICIO AL CLIENTE - GESTION, CLIENTES - INNOVACIONES TECNOLOGICAS Resumen : Sumario : 1. Las interfaces como la próxima frontera de la ventaja competitiva. 2. El imperativo de la interfaz. 3. La revolución de la atención al cliente. 4. Qué hacen mejor las personas. 5. Qué hacen mejor las máquinas. 6. Cómo poner a trabajar la amalgama de personas y máquinas. 7. la gestión de los servisios de interfaz. 8. La auditoría de la interfaz. Reserva
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado Nro de Inventario 049890 658.812/R264m Libro BIBLIOTECAS FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS Seccion Unica Disponible 8510^bBCEF Operaciones básicas y servicios en restaurante y eventos especiales / García Ortiz, Francisco
Ubicación : 647.95/G248o Autores: García Ortiz, Francisco, Autor ; García Ortiz, Pedro Pablo, Autor ; Gil Muela, Mario, Autor Título : Operaciones básicas y servicios en restaurante y eventos especiales Fuente : España [ES] : Paraninfo, 2011, xv; 324 p. Temas : RESTAURANTES - ADMINISTRACION, SERVICIOS DE BAR - ATENCION, ATENCION AL CLIENTE Resumen : Sumario : 1. La restauración. 2. Seguridad y prevención en el área de servicio de alimentos y bebidas (APPCC). 3. Preparación de materila, equipos y mobiliario. Realización del montaje de mesas. 4. Atención al cliente. 5. Ejecución de operaciones en el servicio de alimentos y bebidas en sala. 6. Servicio de elaboraciones culinarias y eventos especiales. 7. Elaboración de platos a la vista del cliente. Realización de trinchados, racionados y desespinados. ...leer masleer menos Reserva
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado Nro de Inventario 051252 647.95/G248o Libro BIBLIOTECA FACULTAD HUMANIDADES - PSICOLOGIA Seccion Unica Disponible 2661^bBPSI Plan para el mejoramiento de la calidad de servicio para el Banco BISA / Miranda Herrera, Roxana
Ubicación : TP658.812/MIR Autores: Miranda Herrera, Roxana, Autor Título : Plan para el mejoramiento de la calidad de servicio para el Banco BISA Fuente : Tarija [BO] : UAJMS, 2019, 184p. Notas : Incluye Bibliografía
Incluye CD-ROM
Temas : GESTION DE EMPRESAS, DISTRIBUCION COMERCIAL, MARKETING, CONSUMIDORES , RELACIONES CON EL CLIENTE, BANCOS Resumen : SIN RESUMEN
INTRODUCCION.- El Banco BISA S.A., se constituye en una institución netamente financiera, sin embargo, es importante tener en cuenta que su razón de ser son los clientes, por lo que motiva constantemente a todo su personal en la búsqueda incesante de oportunidades de negocios y logro de mejores resultados, ofreciendo servicios y productos innovadores y creativos con base tecnológica, buscando siempre alcanzar su máxima eficiencia y productividad, asegurando la vanguardia de la industria. Se espera que todos los empleados faciliten información precisa y oportuna, se esfuercen por brindar cada día un mejor servicio, cumplan con los compromisos establecidos y así entregar valor a los clientes (internos y externos); asimismo el Banco espera que todos los empleados realicen un trabajo coordinado, escuchando y resolviendo puntos de vista contrapuestos, buscando formar y mantener relaciones de cooperación permanentes entre todos los miembros del Grupo BISA, generando y fortaleciendo sus ventajas competitivas.
El Banco BISA busca ser una organización sobresaliente en todos los ámbitos, no simplemente ofreciendo buenos servicios sino brindando un servicio de calidad a sus clientes, motivo por el cual se plantea este proyecto de grado, mismo que tendrá como finalidad apoyar a esta institución en la mejora continua para el bienestar de sus clientes....leer masleer menosReserva
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado Nro de Inventario 060703 TP658.812/MIR Trabajo de Profesionalización BIBLIOTECA CENTRAL AREA BANCO DE TESIS Disponible 10308^bBCEN Documentos electrónicos
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41041_AnexosAdobe Acrobat PDF Técnicas de servicio y atención al cliente / García Ortiz, Francisco
Ubicación : 647.95/G248t Autores: García Ortiz, Francisco, Autor ; García Ortiz, Pedro Pablo, Autor ; Gil Muela, Mario, Autor Título : Técnicas de servicio y atención al cliente Fuente : España [ES] : Paraninfo, 2010, 305 p. Temas : HOSTELERIA, ATENCION AL CLIENTE Resumen : Sumario : 1. La restauración. 2. Seguridad e higiene en la manipulación de alimentos. 3. La preparación de servicio. 4. Atención al clientes y aplicación de técnicas de venta. 5. Operación de servicio. 6. Planificación y desarrollo de servicios especiales. Reserva
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado Nro de Inventario 051457 647.95/G248t Libro BIBLIOTECA FACULTAD HUMANIDADES - PSICOLOGIA Seccion Unica Disponible 2580^bBPSI 051458 647.95/G248t Libro BIBLIOTECA FACULTAD HUMANIDADES - PSICOLOGIA Seccion Unica Disponible 2579^bBPSI 051459 647.95/G248t Libro BIBLIOTECA FACULTAD HUMANIDADES - PSICOLOGIA Seccion Unica Disponible 2578^bBPSI 050029 647.95/G248t Libro BIBLIOTECAS FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS Seccion Unica Disponible 8649^bBCEF
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